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    分类:爱情故事 时间:2016-10-13 本文已影响

    篇一:上海虹桥机场的“最人性化”之路

    上海虹桥机场的“最人性化”之路

    据报道,上海虹桥国际机场是我国第四大机场,也是虹桥综合交通枢纽重要组成部分,每天有近60万人次的航空、铁路、公路、轨交旅客进出,这相当于我国一座中等城市人口规模。面对人数众多、需求不同的?空地铁?旅客,保持机场一贯的高品质服务成为摆在机场管理者面前的重要课题。

    2014年是虹桥机场将进入提出打造国内最人性化机场的第十个年头,而就在今年虹桥机场蝉联了国际民航组织Skytrax?中国最佳地区机场奖第一名?。Skytrax年度?世界机场大奖?评选覆盖全球390多个机场,由100多个国家1200多万名旅客通过10个月的问卷调查及投票产生,涉及出发、到达、中转流程中的39项服务产品体验,不仅注重机场服务功能的齐全性,更看重机场在服务旅客时所呈现出的品质和个性。而另一家民营机构的机场服务评测报告也显示,虹桥机场旅客综合满意度年内连续3个季度位居国内机场第一,?机场人员服务满意?、?餐饮价格满意?、?商品丰富?、?指示牌的醒目性?、?电源插座数量充足?、?卫生间满意?等6个单项指标始终处于国内最高水准。

    虹桥机场总经理袁顺周在采访时表示,虹桥机场服务赢得的口碑不是依靠管理方一家,而是依靠运营方、80多家驻场商

    家等一起对虹桥服务理念的认可、对服务号召的响应。虹桥机场这座有着92年历史沉淀的?老机场?,是如何在最人性化的服务之路上走得如此的精彩呢?

    ?礼在虹桥?服务理念

    ?手推车服务员大多来自周边郊区,以农民工为主,平时礼貌礼仪差点,也没什么规章制度概念……?虹桥机场手推车外包单位——润泓物流的韩国人总经理郑一稿这么陈述他对手推车服务团队的第一印象,?但是短短3年间,我们就成了机场服务明星团队,今年还获得了中国质协‘全国实施用户满意工程先进服务称号’,是参评的中国服务类50强中唯一的民航项目。?郑一稿满是自豪感。

    ?农民工手推车服务团队?华丽转身的背后,是虹桥机场连续3年持续强势推广?礼在虹桥?服务理念。2011年起,虹桥机场为营造员工主动、热情、真诚服务意识,传递?客户导向?服务文化,每年用4-6个月不等的时间推广?礼在虹桥?主题实践活动,还举办了标杆机场服务差距大讨论、服务微视频大赛、?心观察、馨服务、新体验?岗位交流体验、《十行见礼》行为规范漫画推广等系列活动,使之成为一个全员参与、持续推进的虹桥机场特色服务理念?大课堂?。

    ?礼在虹桥?服务理念经过3年的持续推广,正逐渐从窗口岗位传播到后台技术支持部门,从机场扩散到外包单位、航空公司及一关三检员工,主动服务、用心服务、品质服务的理

    念逐渐深化为全员意识。

    ?精细化?管理内涵

    ?虹桥机场T2的洗手间,每格都很干净,有充足的卫生纸,阿姨打扫也很勤快,城市的名片即该如此?;?每次在虹桥机场都觉得环境好,细节中看管理水平。?近日,两位旅客不约而同在微博留言。

    优质服务源于?精?耕?细?作。这几年,虹桥机场每年都要评估进出港两条?动线?,涉及值机、安检、候机、行李提取、步行距离、环境保洁、标志标识、陆侧交通等10余个项目。经过评估分析,虹桥机场把航站楼保洁从?按工种划分?改为?区域化包干?,缩小保洁员负责范围,避免岗位交叉带来的职责不清、扎堆闲聊等弊端。航站区环境设施科负责人马勤英说,?我们把具体指标量化,吸烟室每15分钟必须清扫一次,烟缸内烟蒂不得超过10个,洗手间每3分钟循环保洁,洗手液不少于1/3、擦手纸不少于1/3,登机前5分钟必须到登机口作清洁准备……?她还告诉记者,?过去吃饭时段个别保洁员会溜岗串岗,造成现场无人清洁。为此我们制作了‘吃饭时间牌’,凭牌子离岗吃饭,再也不会发生饭点无人清理的现象。?

    ?对标查找、发现问题、分析原因、持续改进?,精细管理带来了服务品质循环提升,成为虹桥机场旅客服务水平保持?身轻体健?、?常看常新?的秘诀所在。

    ?服务品牌?核心竞争力

    ?你好,这边请!请上8号车位,谢谢!?在虹桥机场T2出租车上客点,在29岁的调度员陈威?白手套?规范的手势指引下,旅客们依次排队上车。出租车流水般驶入上客点,每次同时发车10辆,现场秩序井然。

    ?看似绝望的长队,十分钟内必能上车,无拒载,不加钱。我对虹桥机场的出租车管理充满了信心?,一位普通旅客说。陈威是虹桥机场出租车站点最早27名调度员之一,他告诉记者,?刚进机场工作那会儿,旅客插队,驾驶员拒载,这些状况几乎天天都有?。面对这些?老大难?问题,科里选调一批年轻人组建?翔路组?品牌,大家集思广益,对外与交通执法部门一起,对拒载、黄牛拉客进行整治;对内倡导?微笑、专业、迅速、便捷、满意?5S服务法,规范岗位言行举止。?我们不允许抽驾驶员一支烟、免费乘一次车、吃一顿饭,一旦发现立即开除。?经过长期的联合整治,出租车候客站黄牛不见了,插队不见了,拒载明显减少,这里还被评为上海市?出租车文明候客站?。

    ?翔路组?这样的服务品牌在虹桥机场大大小小有近20个,这些?明星团队?活跃在旅客服务各个岗位,比如,安检?安捷组?为旅客提供?折叠登机牌、避免验讫章油墨沾手?服务、航站楼?七星手推车?创新手推车?围圈式摆放?、?人未到、车先到?、?手推车拉松取用?服务等。?我们的品牌团

    队从旅客意见反馈中吸取灵感,创新出许多方法,有些还是国内机场首创,社会给予了很高评价?,服务管理部负责人仲建新告诉记者,他打了个比方,?虹桥机场是一颗参天大树,这些品牌是向四周拓展的枝叶,通过更多光合作用让大树加速成长,也让大树更显繁绿。?

    ?同创共建?服务平台

    ?出入境管理局希望在虹桥机场推出台胞自助签证服务,可否请机场协助我方尽快在11月中旬将3台自助签证机安装到位??在航站楼同创共建月例会上,出入境管理局口岸签证处负责人提出了协助请求。8天后,3台自助签证机全部安装调试到位,方便了台湾居民办理入境签证手续。

    机场内有几十家驻场单位,它们有着不同隶属关系,涉及不同服务功能,承担不同的工作职责,如何让这些单位拧成一股绳,共同为旅客提供优质服务呢?虹桥机场在国内机场第一家创设了?同创共建?联动平台,整合了机场、航空公司、?一关三检?等41家单位。?我们在驻楼单位间,每月举行例会通报及协调问题,双月开展流动红旗评比,每季评比驻楼服务明星,每年评选年度服务明星,还不定期开展服务礼仪、技巧相互交流培训等?,航站楼副总经理孙丽霞告诉记者。通过机场和各驻楼单位之间,有问题共协商、有信息共分享、有先进共表扬的机制,有效带动了彼此旅客服务水平提升。

    今年以来,?同创共建?平台已解决了成员单位之间服务

    篇二:上海虹桥机场介绍

    上海虹桥国际机场

    上海虹桥国际机场

    上海虹桥国际机场位于上海市西郊,距市中心仅13千米,多年来,虹桥机场一直是上海空港的代名词。虹桥机场自1996年以来屡获中国民航业组织的“旅客话民航”活动、旅客吞吐量800万人次以上机场组第一名。

    中文名

    称:

    外文名

    称: 上海虹桥国际机场 Shanghai Hongqiao International Airport 年旅客吞吐31,298,812人次(2010量: 停机位: 年) 66个

    类别: 4E级民用机场

    地点: 上海市长宁区虹桥路2550号

    停机坪: 51万平方米 四字代码: ZSSS 三字代码: SHA

    目录

    国际代码

    上海虹桥国际机场三字代码:SHA,四字代码:ZSSS

    历史

    上海虹桥国际机场始建于1907年,它的前身是建于1921年3月的民国虹桥机场,抗日战争时期被日本军队占领。解放后,重建虹桥机场,此后一直作为军用机场,直到1963年,被国务院批准再次成为民用机场,并于1963年底进行了大规模的改建和扩建,该工程于1964年正式交付使用。1984年3月,上海虹桥机场候机楼工程再度扩建,同年9月30

    日扩建工程完工。扩建后的候机楼,使用面积比过去扩大了一倍。

    1988年,上海民航进行重大体制改革,实行政企分开,机场和航空公司分营,上海虹桥机场从同年6月25日起成为独立的经济实体。1988年12月,上海虹桥机场候机楼第三次扩建,于1991年12月26日完工。

    作为上海第一个民用机场的上海虹桥机场,经过多年的扩建后,现已成为我国最大的国际航空港之一。

    基建安检

    基础设施

    上海虹桥国际机场扩建前占地面积26.4平方千米,拥有跑道和滑行道各一条。其中跑道长3400米、宽57.6米(4E级),停机坪达51万平方米。有停机位66个,其中有13个登机桥位,48个远机位,2个专机位,2个货机位,可满足各类飞机的起降要求。

    机场1号航站楼(T1)由A、B两座候机楼紧密相连,面积达8.2万平方米(A楼5万平方米,B楼3.2万平方米)。共有15个候机大厅,18个贵宾室和15条行李传输系统。每日平均起落航班达540架左右,高峰小时起落飞机达85架次,年运送旅客量超过1488.92万人次,已开通了到达91个国内国际城市的航班。

    虹桥机场扩建工程按满足年旅客吞吐量4000万人次、货邮吞吐量100万吨和飞机起降量30万架次设计建设,主要包括新建1座36.26万平方米的2号航站楼(T2),1条长3300米、宽60米的平行跑道和3条平行滑行道,以及站坪、货运站、业务用房、能源中心、市政道路等相关配套设施。经过3年多建设,2009年年底通过工程竣工验收,2010年3月3日又通过了国家民航局的行业验收,并于3月16日零时起作为虹桥综合交通枢纽的主体项目率先投用。

    2010年3月16日零时起,除春秋航空公司及往返日本、韩国的国际包机航班仍在1号航站楼(T1)运营外,其余航空公司的国内航班全部迁至2号航站楼(T2)运营。 安检流程

    1.候检时请您在1米黄线外排队等候,并准备好登机牌、飞机票(电子客票除外)和有效身份证件凭证,检查时一并交给安全检查员查验;

    2.为了飞行安全和旅客能快速的通过安全检查,请您进入安检通道后在安检员的引导下,将随身携带的金属物品放入篮筐内,并从金属探测门通过,随身行李物品须经X光机检查;

    3.离开安检通道时,请您将随身[1]携带的行李和物品带好,进入隔离区等候登机。 扩建工程

    工程亮点

    根据上海航空枢纽这一国家战略,上海两个机场作为一个整体来构建上海

    机场

    航空枢纽,以浦东机场为主构建“国际门户枢纽机场”,以虹桥机场为辅构建“国内枢纽机场”。在虹桥机场扩建工程的规划、设计和建设中,始终遵循“节能、环保、绿色、人性化”的可持续发展理念。

    1、枢纽布局节地增效。根据两场分工和定位,2005年虹桥机场总体规划修编将1993年规划的1700米间距的远距离跑道改为国内首个365米间距的近距离跑道,在原机场发展控制用地中释放出约7平方公里的土地,这为虹桥综合交通枢纽的设计建设提供了充足的空间;航站楼内生产办公用房采用了集中式的布置,减少用地近1平方公里;航站楼主楼内80个办票柜台采用前列式布局,旅客使用面积控制在25万平方米内,有效控制建设规模;在国内机场首次将灯光站和消防站合建,减小占地约15亩;其它交通功能设施也统筹规划,大大节省了用地。

    2、绿色机场节能环保。在“节地”的同时,上海机场建设指挥部提出“节能、节水、节材”的科技创新理念,节能降耗,提高资源利用率,打造“绿色机场”。2号航站楼采用自然采光、自然通风等10项节能技术,将“耗能大户”变为“节能大户”;采用雨水回收利用技术,将杂用水和优质杂排水回收处理后用于卫生扫除、绿化浇洒用水等,将“用水大户”变成“节水大户”;还有采用水蓄冷罐和冷水直供,既节电又省运行成本;建筑物外墙采用清水混凝土屋面的设计,节约了建筑材料和装饰材料。

    3、空地换乘高效便捷。虹桥机场2号航站楼与交通中心一体化设计,交通中心内设置了虹桥和浦东机场办票柜台各两组,为旅客提供了浦东机场国际航班远程值机的城市航站楼功能和轨、路、空的便捷换乘。

    4、乘机流程方便顺畅。2号航站楼设有80个值机柜台、47条安检通道,大大节省旅客排队时间。针对国内航站楼运行特点,确定了主楼办票柜台前列式的排列方案,使航站楼主楼净深仅为108米,旅客从安检口到最远登机口步行距离不到300米,最大限度减少了旅客步行距离。2号航站楼设有45座登机桥,是(本文来自:www.hnBoXu.COM 博 旭范文 网:虹桥机场的爱情故事)1号航站楼的3倍,近机位比例超过70%,其中8个机位可以同时停靠3种机型组合的混合式桥位,大大提高了飞机靠桥率、使用效率和灵活性。在航站楼内设置了3个中转区域,中转时间均满足IATA(国际民航运输协会)最短衔接时间国内中转45分钟的要求。

    5、服务设施人性化。推出了一系列的服务新举措,如推出电瓶车6辆,为旅客提供代步服务;推出婴儿车20辆,免费供带小孩旅客使用;推出母婴室35间,为带婴儿的母亲提供方便;出发层实现了无线网络全覆盖,在候机区域还配备了12个有线上网区,为旅客提供温馨舒适的候机服务。2号航站楼为残障旅客设置了48间卫生间、16台升降电梯、4个问讯柜台等无障碍设施,凡是旅客乘机主流程中有落差的通道处均设置了无障碍坡道。(2号航站楼还设有65台升降电梯、52台自动扶梯、34台自动人行步道,设有9712个座椅、148间洗手间、20台饮水机等)

    公务机基地

    虹桥机场公务机基地由上海机场集团投资兴建,于2008年12月5日开工,2010年1月28日通过竣工验收,3月17日通过民航行业验收。虹桥机场公务机基地拥有1座3100平方米的公务机候机楼,1座4500平方米、可停放4至5架中型公务机的机库,1座近2000平方米的附楼,以及3个专用的公务机上下客停机位,能够满足年起降

    6000架次公务机的地面保障,未来将逐步利用机库和附楼开展公务机的维修维护业务。根据上海机场集团和霍克太平洋公司达成的合作协议,双方合资组建上海霍克太平洋公务航空地面服务有限公司,以整体租赁方式负责运营和管理虹桥机场公务机基地。 运营准备

    目前,虹桥机场扩建工程的投入运营准备已经全部就绪。各类设施、设备、系统已经完成最终调试进入运行状态,机场和航空公司工作人员已经完成培训全部就位,针对系统可能出现的故障和突发情况已经制定了完善的应急预案并组织了反复的演练。今年1月底以来,2号航站楼已先后组织了4次不等规模的模拟运行,通过演练发现问题、及时整改。3月6日刚刚顺利完成了满负荷运行状态下的大规模模拟运行演练,共有4000名模拟旅客参加了演练,从各项演练结果显示,虹桥机场2号航站楼各项系

    统运行稳定,设备设施运行正常,服务流程便捷顺畅,将以良好的运行状态迎接3月16日的顺利开航。

    按照计划,3月15日夜间将实施大规模转场。当晚将有65架航空器转场,涉及7000余名到港旅客及行李的离场组织。为确保转场安全有序,机场方面已就转场过程中旅客及行李的到港离场方式、航班上旅客的提前告知、航空器拖曳安排、保障和突发情况处置预案的对接、现场统一指挥、极端情况下转场中止的处理等问题与航空公司作了仔细的沟通和确认。

    建设

    虹桥机场东西飞行区的地下深处,先后有三条隧道在掘进穿越。地铁2号线和10号线先后穿越东飞行区运营中的停机坪、滑行道和东跑道,随后穿越建设中的西跑道和新建停机坪,最后穿越新建的西航站楼到达虹桥地铁东站。由于机场飞行区跑道对震动、沉降等都有着特殊要求,地下如此大面积掘进、多线路并进的不停航施工,在国内乃至世界机场建设史上都是极为罕见的。

    编辑本段站楼介绍

    2号航站楼介绍

    航空公司分布

    航空公司 二字代码

    中国东方航空公司 MU

    上海航空公司 FM

    中国国际航空公司CA

    中国南方航空公司CZ

    厦门航空公司MF

    深圳航空公司ZH

    山东航空公司SC

    海南航空公司HU

    天津航空公司GS

    四川航空公司3U

    篇三:虹桥国际机场案例分析

    虹桥国际机场案例分析

    ——国内典范

    目录

    一、机场概况

    二、机场历史

    三、航站楼介绍

    四、工程亮点

    五、虹桥交通枢纽

    一、机场概况

    上海虹桥国际机场位于上海市西郊,距市中心仅13千米,多年来,虹桥机场一直是上海空港的代名词。虹桥机场自1996年以来屡获中国民航业组织的“旅客话民航”活动、旅客吞吐量800万人次以上机场组第一名。分为一号航站楼和二号航站楼,跑道在两个航站楼中间。虹桥机场一号航站楼为老航站楼,位于长宁区;二号航站楼为新航站楼,位于闵行区,大部分航空公司在二号航站楼。虹桥机场基本只有中国大陆国内航线及部分港澳台和日韩等航线,大部份国际航线由上海市的另一个机场——上海浦东国

    际机场负责。2012年,虹桥国际机

    场客运量位列中国大陆第四,出入境客运量亦为大陆第四,同时也是大陆货邮运量第六大的机场。2012年,虹桥机场共保障飞机起降234942架次,完成旅客吞吐量33828726人次,货邮吞吐量429813.9吨。

    二、机场历史

    上海虹桥国际机场始建于1907年,它的前身是建于1921年3月的民国虹桥机场,抗日战争时期被日本军队占领。解放后,重建虹桥机场,此后一直作为军用机场,直到1963年,被国务院批准再次成为民用机场,并于1963年底进行了大规模的改建和扩建,该工程于1964年正式交付使用。1984年3月,上海虹桥机场候机楼工程再度扩建,同年9月30日扩建工程完工。扩建后的候机楼,使用面积比过去扩大了一倍。1988年,上海民航进行重大体制改革,实行政企分开,机场和航空公司分营,上海虹桥机场从同年6月25日起成为独立的经济实体。1988年12月,上海虹桥机场候机楼第三次扩建,于1991年12月26日完工。作为上海第一个民用机场的上海虹桥机场,经过多年的扩建后,现已成为我国最大的国际航空港之一。

    三、航站楼介绍

    交通方式有:轨道交通、机场免费摆渡车、公共交通

    1号航站楼

    评价:

    1、逢年过节机场商业活动多

    为方便旅客上网,虹桥机场推出了出口带宽为100M的免费上网服务,及时调整上网方式,在候机区域增加多个笔记本电脑充电位,满足了旅客上网冲浪的需求。为给旅客提供舒适清洁的如厕环境,虹桥机场对洗手间的保洁责任区域进行了重新划分和调整,细化了卫生间保洁考核指标,对保洁人员实行严格管理,使“洗手间是否清洁”单项分值快速提升。虹桥机场除了对商品价格进行严格管控并履行同城同价的承诺,还组织策划了一系列商业推介活动,如在春节期间组织了“乐享商业、新年祈愿”旅客互动活动、在元宵佳节期间开展“猜灯谜、庆元宵”活动、在2号航站楼开航一周年时组织旅客进行互动、不间断地举办“乐食STAR”评选活动等,为旅客提供一流的商业体验。2、免税烟酒区面积过于狭小

    但是虹桥机场相比浦东机场仍然差距较大。浦东机场已于2010年度被国际机场协会测评为全球154家机场旅客满意度第5名,并在全球2500万-4000万人次机场组中排名第3,首度跨入世界前五机场行列。

    虹桥机场T1航站楼的设备设施陈旧、硬件条件不足的问题,一直影响着虹桥机场的旅客满意度上升。虹桥机场T1航站楼现在仅保障部分日韩、港澳台及春秋航空公司航班。如果这些旅客曾经去过虹桥机场T2航站楼或者浦东机场,都会觉得在虹桥机场T1航站楼候机比较无聊,商店较少,商品单调。以国际航班旅客所喜欢的免税店为例,虹桥机场T1航

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