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    分类:谈判技巧 时间:2017-07-17 本文已影响

    篇一:客户沟通技巧与方法

    《客户沟通技巧与方法》培训提纲

    一、 与客户沟通的原则:

    1、勿呈一时的口舌之能:

    (1)、如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度;

    (2)、真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受你的观点;

    (3)、你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。

    2、顾全客人的面子:

    (1)、要想说服客人,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;

    (2)、顾全客人的面子,客人才能会给你面子;

    (3)、顾全客人的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

    3、不要太“卖弄”你的专业术语 :

    (1)、千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;

    (2)、在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,让客户容易了解接受;

    (3)、在与客人沟通时,不要老以为自己高人一等。

    4、维护公司的利益:

    (1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心;

    (2)、更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

    二、与客户沟通的技巧:

    1、抓住客户的心:

    (1)、摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢;

    (2)、可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

    2、记住客人的名字:

    (1)、记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;

    (2)、记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。

    3、不要吝啬你的“高帽子”:

    (1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方;

    (2)、经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的一生;

    (3)、用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴高帽人有被重视的感觉。

    4、学会倾听:

    (1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

    (2)、会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待。

    5、付出你的真诚与热情:

    (1)、人总是以心换心的,你只有对别人真诚,客人才可能对你真诚;

    (2)、在真诚对待客人的同时,还要拥有热情;

    (3)、只有那出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。

    “真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

    6、到什么山上唱什么歌

    (1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;

    (2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

    7、培养良好的态度

    (1)、只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;

    (2)、在沟通时,要投入你的热情;

    (3)、在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。

    三、入伙期与业主的沟通

    1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务,

    2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题;

    3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚,应及时向上级主管领导汇报,避免与业主争论,以免造成负面影响。

    4、对业主提出的问题,非管理处的原因,要马上通知相关部门进行整改,及时跟进整改处理结论,并将整改结果给业主通报。

    四、客户访问时处理投诉的方法:

    客户访问是指业户入住后,管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。

    1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式;

    2、不管业户投诉或请求的内容错对,管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情,管理处客服人员一定要以信函形式回复;

    3、业户反映的事,我们一定及时处理,并将跟踪处理结果反馈给业主,以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

    篇二:如何掌握与客户沟通技巧

    如何掌握与客户沟通技巧

    第一:热情

    热情是服务的根本,冷漠是客户背弃的开始

    所以当我们拿起电话那一刻时,我们就要面对微笑

    第二:关注

    只有产生关心 才能产生关系,不管我们做任何商业的来往 都是一种人际关系的生意,如果把人际关系做好,你从事任何一个行业,都会对你产生一个巨大的推动,因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的,

    我跟大家讲个故事,有一个客户去买汽车,谈到最后的时候,谈到要付款的问题的时候,开始付现金的时候,客户便和销售人员说 他的孩子学习成绩非常的好,他的孩子是非常的聪明,可是销售人员只是看着客户掏钱的动作,只是把眼光放在了客户的钱上,而不是客户的声音,于是销售人员看到客户 又把这个钱放进去了。

    第三: (转自:wWw.hnBoXu.com 博旭范文网:与客户谈判技巧)喜欢

    如果想获得 非常简单有效的 超级客户 关键是——喜欢,喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户,发自内心感受客户,不是客户买你的产品你就喜欢,而是 不管客户 在与不在,在你的内心深处 你都是 想到他,给他带来正面的感觉。 这就是喜欢,今天我们假设的想象一下,当我们不喜欢一个客户的时候,我们的内在和外在不统一的时候,我们的影响力就就大大的下降,

    第四:宽容

    你宽容的时候,客户对你 做所有的事情 的时候 他会心存内疚,他会把对你产品的购买,不仅当做自己的需要,这个时候他不会跟你提条件,而且会持续的购买。

    第五:尊重

    这两个大家可能都知道,一旦一个人对你产生感激的时候,他就会用具体的行为感激你,尊重是客户当中重要的核心关键。因为人类 最深切的渴望 就是成为重要人物的感觉。你有没有让你的客户觉得很重要,有没有让你的客户感觉到 是你给了他这种重要的感觉,而竞争对手没有给他这种感觉的时候,我相信你的客户做选择的时候,当他面对跟竞争对手做比较的时候,他的感性部分就会 向你 这个地方倾斜.

    通过上述五点让大家对跟客户沟通技巧有了一个总的概括,那么就是以热情的态度,十分的关注,让自己喜欢上客户的产品本着让客户满意的宗旨,和宽容的心态,最终达到互相尊重的结果。我想按这五点做到的话跟客户的沟通会非常自然,也会让自己的销售信心倍增。

    篇三:实战谈判技巧与话术7

    23057-陈钇键 文化传媒 游泳项目

    谈判过程首先是相互了解,董事长年轻有为,非常健谈,滔滔不绝的讲自己公司的优势,业务组合。。。我为了掌握主动权打断了他的谈话。我说;我对于您其它的产业都不熟悉,也不感兴趣,也没有那个能力,我现在只跟你讲我的长处,我能做点什么,我会做什么,对于这个市场我的想法是什么,我在当地的优势,我们几个人的长处都是什么,我们在一起能做什么,我们的性格各自是什么样的,我们当地的人脉资源是怎么样的?我想怎么入手做市场,我们那个市场能做到多大?我们当地的市场调查报告是什么,竞争对手都是些什么样子,我们相对于他们而言,有什么优势,同时我又有什么劣势,都讲了,感觉我自己是非常坦诚,讲完了就等他回答,让他思考。我不说话了,合作之后,董事长曾经说过一句,你这个人,会的东西很杂很多,但是性格原因,不适合当领袖,做事情也缺乏深入,但是你有一个最大的优点,就是:总能点燃别人的梦想??

    23156-王波 工业品销售

    客户用过我们的机器,但是对机器并不是很看好,说总是坏,印象很差,于是我以应用场合和选型不对暂且蒙混过去了,然后我就走了。回去后请教领导,潘总说因为机器供应商出现问题,导致有一批机器出现问题,最终丢了一个大客户,大客户把我们机器质量不行的消息在行业内宣传,导致销售有些困难了。

    回到办事处,我就开始想了,怎样才能回答客户的这个问题呢?肯定不能直接告诉实情,怎么办?通过提问分析后,我决定从三个方面回答他。

    第一首先说明做我们的机器有很大的利润,因为那个丢掉的大客户不到半年就做了100多万,这样一来他主推的W品牌一定会受到影响,假如这100万都给W呢?

    第二方面,迫于压力,因为W品牌在已经给了很多的支持,如果他还要瞎搞,一定不会得到W的全部支持

    第三方面,我们的老款机器确实出现了一些问题,但是我带来了新的机器与利润,那个客户能赚到钱,你一定也可以。

    我怕这三点还是说服不了他,于是又用三大继续做分析,抓住客户痛点,挑毛病。

    1、首先你把公司建在了居民门市房,这样一来就丢失了打广告的机会,一般人是不会找到你的,只有你自己去拉活了。

    2、你这边也没有业务员,自己肯定忙不过来,如果我们合作,一部分业务我还可以帮你跑跑。

    3、我仔细观察了你的公司,现在在快速增长,一旦接到大的单子,押款这边一定会出现问题,现在你的供应商估计不会帮你押款的(这里讲了一个故事,前两天有客户在哈尔滨做了50万的工程,全都是用的我家的机器,公司提供了支持)

    4、我们办事处还和你的公司很近,沟通会更加的方便,可以的话还可以模仿W的经营模式。

    于是我准备好这些话术又去拜访,提前说了他公司存在的问题和大客户不做我们品牌的原因,他也是频频点头,然后我又讲了公司的发展和每年的销售额,还有代理商发财的故事,他有些心动,就要了价格,同时我说价格是由订货多少和付款方式决定的,咱们先把前两个谈好了再说价格,然后报了俩款价格有优势的给他。后来没事我就去找他聊天,主要聊我每周干什么,见到什么客户,市场行情怎么样,后来随着次数的增加,慢慢的就熟悉起来,并在年前拿了几台机器做试机,并都结了款。在跟单的俩个月,我每周都发周末愉快短信,现在依然坚持。多站在消费者的角度考虑问题,可以更加人性化的提供优质的服务,缩短开单的时间,提高开单率。

    23175-尹亮-酒店房间销售

    解决方案:首先进行市调,线上市调:首先在竟争对手C和M公司网站找出该酒店并对页面进行从上至下的细分,包括评分,点评,再到我们网站上的找出优劣对比分析;不仅仅是调查该客户一家哈,把该客户旁边的所有酒店都调出数据来分析分为高中低三个档次,进行差异化分析。线下市调:向周边自己的商家负责人、酒店前台、打扫的阿姨市调基本情况。然后就开始打电话约老板,第二天带上这些数据做好档案就上门了,开始聊天后就有意识的慢慢往合作方面引,老板有合作意向,乘机我就拿着数据出来和老板谈,期间又说道价格磨刀石,不要让C公司一家独大否则到时候风险大,给老板分

    析了一下市场行情以及未来的趋势,我有什么优势能给带来他什么,以及为什么要和我们公司合作统统说了一遍,老板被我说服了,正准备签协议的时候老板给他表弟打电话,他表弟建议他不要合作,毕竟现在C公司完全可以满足需求,现在酒店天天满房没必要去承担风险,万一这边不靠谱并不能带来那么多房间怎么办?这些损失谁负责?我又和他解释了一下,但是老板开始找借口推脱,我知道今天是没希望了,但是也在聊天的过程中了解到老板对M公司的印象不是太好,顶多退而求其次合作团购先和酒店建立关系让他们有机会了解我们公司和我,再利用登门槛一步一步进行深度合作。就让他下掉M公司的团购业务和我们合作,客户说应该没什么大问题,让我6号和他联系,这个时候我应该怎么办呢?

    这个客户要谈下来一定要搞定他的表弟,他表弟以前和我们也有合作,我想是不是对我们有什么偏见,于是回去又开始市调,并站在客户角度想不合作的原因可能有哪些并作出回答,演练了很多遍做好充分准备后就打电话约他表弟见面,并且带上了同为湖南人的主管一起去,这次我带了一大堆数据过去说服他表弟,最终通过数次电话和见面签下了团购合同。

    23219-吕敏 房地产

    老大说,卖房子跟卖衣服或其他东西是不一样的,不是属于冲动型消费。客户如果认为项目不能给他带来收益的话,你人情再做透也没有用。果然一个多月过去了,公司眼看马上就要放假了,项目又即将卖完,这个客户还是没有拿下,但又不想放弃。因为他比较有钱,如果方法得当的话,我应该有戏,然后思虑再三,我想到了跟老大借力,写了份答疑给老大。老大当时告诉我说,你可以从四个方面入手

    第一:让我给客户画饼讲故事,以长三角为中心,打造一个商业帝国。为客户自己以后的事业立下个根基,提供一个版块,先占地为王;

    第二:购买我们商铺,让员工知道下一个分店就在我们项目里面,大大激励员工干活的主动性,让他们知道自己有升迁的机会;

    第三:告诉客户,投资未来保值升值,不离不弃相伴40年;

    第四:突出项目的唯一性,稀缺性和不可复制性;

    我按照老大说的,先市调我们嘉兴的西餐厅,因为时间有限,去实际市调有困难。老大教我在大众点评网,团购网,市调嘉兴当地的西餐厅数量,质量,价格,口碑,主要消费群体,消费力度等等,完了之后,我就把这些资料全部整理归纳,然后根据以上四点锤炼好话术。做好一切准备后,但觉得还不是很有把握,我就又与师傅讨论了很久,还打电话问了肖林哥,愉快哥。他们都认为这个客户需要长期维护,短期内拿下可能不行。老大也说这个客户会成为我的财神爷。肖林哥教我,隔段时间就发些数据性,有价值的信息给客户,自己把握好时间。

    后来我什么也不干,除了给客户发周末愉快以及周一开门红之外,我一周还给客户发些商铺的核心优势,每次从售楼处回来。就发一份当天的销量,还有关于针对客户需求,而刻意放大的项目卖点,以及我市调的周边西餐厅的资料。这就是模糊销售主张,因为没有人喜欢被推销,你的目的性太强首先会让客户有所防备,其次也会让客户反感,那么我这样做,先降低客户的防备与排斥心理,然后利用利益驱动,再一点一点的抢占客户心智阶梯。大家注意没有,我是隔个几天再发一次,而不是一次性全发给客户。这里面是有技巧的..同学们自己开动脑筋想去吧。

    过完年刚回到上海,客户就给我发来微信说你现在还在做嘉兴那项目吗?我说,在,他说我有时间过去看下,你把项目具体位置发给我看看,我到网上查下,安排好时间,打你电话。我当时心里可激动了,这个客户,终于要出来了…正月15元宵节,那天公司本来安排休息半天,我还在睡觉,客户一个电话打过来。说今天跟我老婆过去看看商铺,于是我赶紧爬起来,给领导打了电话坐了去嘉兴的班车…一路上,我就在想,客户会有什么抗性问题,回报率低?是期房?这是自身的劣势,那么我,如何激发自身优势到极致,从而来隐藏劣势呢?项目最大的优势就是地段好,客户的西餐厅既然都选择在上海市中心开,说明他很重视地段,我只要把这点激发到极致,应该就没问题了。因为我脑子反应慢,于是拿出笔在本子上写写画画,根据老大教我的方法,锤炼好几个话术。反复地在心里默念。到了嘉兴,过了十几分钟终于见到了连续发了三个多月短信的客户,

    我走过去跟客户握了下手,没有带客户进售楼处,而是直接带客户去售楼处18楼楼顶,那么我为什么会带客户上楼顶呢?都说站的高,看的远,因为站在售楼处18楼往下看,可以看到两公里范围之内,十几个的高端住宅小区,七八个大型的商业体,医院,学校,酒店,5A甲级写字楼,市政府等等全部都环绕在我们项目周边,包括正在建的3条地铁和门口已经运行的24条公交枢纽总站。全部都一览而尽,然后开始按照在车上,提炼的话术给客户一一介绍,我从客户的面部表情里看的出来,他对这地段特别满意。

    客户从头到尾没有问过什么问题,到了售楼之后,直接就选了两间挨在一起的沿街商铺,然后让我们算价钱。这中间还出了点小插曲,另外一间被当天来自杭州的一位客户购买了,因为他先交的定金。后来客户只买了一套,32个平方,总价91万。他原本是想买间大面积的以后自己做餐饮,但是大面积的位置他都不满意,后来就买了一间小面积的作为投资。走得时候还一直说,这个地段确实不错,以后肯定会成为一个非常抢手的黄金地段….其实这个项目已经接近尾盘,我们公司今年不做了,已经在做别的项目。但这个客户却主动联系我过来看房,我相信。我已经成功的占领了他的心智阶梯,这位客户我还会一直维护到底,并且他也将成为我的财神爷,会给我带来更多的转介绍。老大说过,真正的销售,是从成交开始的。 说到这里,我想和大家分享下成交这个客户的一点心得体会:

    第一:不放弃任何一位潜在客户。即使以后没有成为你的成交客户,但只要维护的好,以后他有需要或者朋友有需要。他会第一个想到你,以后会给你带来源源不断的财富和帮助,我一直坚信这点。

    第二:短信的效果真的是非常惊人的,一定要相信日积月累的力量,任何事情,都架不住数量级的单爆,只要是人,都会有感情。关心客户时间一长总会感动。

    23251-韦彩红 建材门店销售

    然后就开始和厂家协商退货,因为量大,谈了几次没谈妥,后来厂家打电话对我说:你再找个店铺吧,我看你做的挺好的,这次的损失我们也感到很惋惜啊!我说:店铺的事我已经托朋友留意了,陈哥谢谢你的关心,陈哥说:那早说嘛!货不用退了,

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