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    分类:其他礼仪 时间:2017-07-27 本文已影响

    篇一:服务意识与服务礼仪

    服务意识与服务礼仪

    课程背景:

    在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的,只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

    我们卖给顾客的不仅是商品,更多的是一种经历和体验,这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里,带回家里,陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

    课程收益:

    1、认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。

    2、 塑造客户服务人员专业的职业形象。

    3、 掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

    4、 全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。

    5、 掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。

    课程特色:

    1、系统性的服务意识与礼仪课程内容,由内而外从观念转变到职场践行

    2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作,让学员在练中学,学中练,避免“学而不用,听了就忘”。

    3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例,揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌,塑造个人和企业专业服务形象。

    课程时间:2天,6小时/天

    授课对象:从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

    课程大纲:

    第一讲:优质服务是服务行业永恒的主题

    一、正确了解客户和客户意识

    案例分析:《一个美国游客在日本的经历》

    二、为什么要培养客户意识?

    三、什么是优质客户服务?

    案例分析:《海底捞》

    四、优质客户服务从哪儿而来?

    1、客户感知四维度

    2、客户感知vs.客户期望

    3、客户期望五层级--超越客户期望

    案例分析:

    《五星酒店的意大利面》,《优衣库的日式服务》,

    《维多利亚秘密的美式服务》,《富临门的港式服务》

    互动练习:《你所经历的优质服务》

    第二讲:树立专业的服务形象

    一、着装礼仪

    1、女士着装要求及禁忌

    案例:《第一夫人们的比拼》

    2、男士穿西装的十大误区

    三一原则、三禁忌、露三白

    二、仪容修饰

    1、魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求

    2、魅力男士“修”出来:修面易忽略的点

    3、完美造型从“头”开始:发型与服务行业的匹配

    三、优质服务形象的条件--TOP原则

    如何区分时间、场合、场所

    游戏:《正式程度排名》

    四、专业优雅的服务仪态

    1、微笑服务的魅力:“音阶式”微笑

    2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

    3、目光凝视区域:公务、社交、亲密

    全体练习

    第三讲:修炼服务用语礼仪

    一、发音练习

    1、专业声音四要素

    2、发音练习--抓住听众的心

    全体练习:《自我介绍》

    二、服务标准话术

    1、听-->说-->问

    2、标准礼貌用语:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

    案例分析:《银行大堂经理用语礼仪》

    三、电话沟通礼仪

    情景模拟:《服务人员拨打电话》

    1、接听电话技巧

    2、打电话的正确方式:5W1H

    3、开场和结束语

    4、称呼

    5、静默

    6、微笑

    案例分析:《最伟大的推销员》

    四、电子沟通礼仪

    1、如何写一封礼貌的电子邮件

    案例:《错误的、暴力的电子邮件》

    2、一份完整传真的要素

    3、手机礼仪:短信、通话、微信、彩铃

    第四讲:服务现场的礼仪规范

    一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到

    二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

    案例:《低三下四的奥巴马》

    三、介绍时的原则

    四、握手技巧: 谁先伸手?

    1、握手的次序和要领

    2、握手的禁忌

    五、交换名片: 名片的印制、索取和接受

    情景演练:《递接名片错在哪儿?》

    六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪

    1、引领服务的前后上下

    2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出?

    3、轿车、越野车、商务车的位次排列

    情景演练:《乘车》

    七、送客: 送到哪里由什么决定?

    八、拜访:

    1、合宜的时间和基本的礼节

    2、拜访前、中、后的注意事项

    情景演练:《客户拜访招商经理》

    九、馈赠的礼仪

    1、纪念性

    2、独特性

    3、宣传性

    4、时尚性

    5、便携性

    讨论:《最好的礼品》

    第五讲:完善服务沟通的艺术

    游戏:《默契猜猜看》

    一、积极倾听

    测试:《即席练习》

    1、干扰倾听的四大因素:情感过滤、迫不及待等

    2、倾听的5个层级:从心不在焉到用同理心听

    3、积极倾听的反射话术

    案例分析:《这件衣服太贵了》

    二、同理心

    同理心回答三要素

    案例:《美剧:别对我说谎》,《柴静--看见之女囚的故事》 练习:《同理心表达》

    三、正向引导法

    讨论:《激怒客户的经典句式》

    1、使用积极的词语

    2、避免中性词

    3、阻止负面词语

    4、善用我代替你

    练习:《正向引导法》

    三、赞美法

    1、赞美人的十把飞刀

    2、最受人欢迎的赞美项目

    练习:《赞美》

    第六讲:有效处理客户投诉的礼仪与技巧

    一、站在客户的角度

    情景正反演练:《我需要那个配件》

    二、处理客户投诉黄金法则

    先处理心情、再处理事情

    三、投诉处理六步法

    1、倾听:发挥同理心积极倾听

    2、安抚:安抚客户情绪,感谢和道歉

    3、搜集:技巧性提问,搜集相关信息

    4、解决:提出解决方案,征求客户意见

    5、跟踪:过程跟踪,做事后的满意度调查

    6、检讨:检讨作业流程,避免重蹈覆辙 (本文来自:WWw.HNboxU.com 博 旭 范文 网:服务礼仪)案例分析:《一只叫M-Zone的猫》 情景演练:《衣服起球了》

    第七讲:客服人员的情绪管理

    一、如何辨识自我的情绪

    二、如何处理工作上的负面情绪

    1、愤怒管理的秘诀

    2、你的压力指数是多少?

    3、如何管理压力

    三、遇到挫折,如何自我激励

    篇二:《服务礼仪》教案

    泰州机电高等职业技术学校

    理论课教师教案本

    ( 2013 —2014 学年度 第一学期)

    所属系部 经贸系 教 研 室餐旅教研室课程名称服务礼仪 授课班级13酒店 授课教师 胡薇

    泰州机电高等职业技术学校教案

    授课主要内容或板书设计

    课 堂 教 学 安 排

    1、“时间分配”中4节及以上连排的课程,要标明课时分配及每课时的时间分配;其他

    课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间,实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。

    第页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印

    篇三:服务礼仪培训心得体会

    礼仪培训心得体会 比尔盖茨曾说过,企业竞争是员工素质的竞争,进而是企业形象的竞争,员工的素质高

    低对企业的发展是至关重要的。为了提高员工个人的道德修养,塑造员工的职业形象,提升

    企业的公众形象,服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见

    面礼仪和电话礼仪,整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践,各位同事互动交流,更

    加深入的体会到了见面礼仪和电话礼仪的细节,并给大家取得了良好的效果。在这次培训中

    确实学习到了很多东西,以前对礼仪这个概念很模糊,感觉无非就是懂礼貌,经过这次培训,

    颇有豁然开朗的感觉,不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究,不过想来也是,中国本来就是

    一个礼仪大国,发展至今,礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀,可算是中国的一种传统

    文化了,要想真正学精用精,还是得靠实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重

    要。

    孔子曰:不学礼,无以立。在中国五千年文明发展中,礼仪文化扮演了重要的角色,在

    今天,生活、工作、事业等都离不开交际,而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得

    陌生人的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重。良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现,

    还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的,个人的素质修养,

    直接关系到住户的满意度,关系到公司的利益。它看似虚无,其实包含在我们没一人的工作

    生活中,尤其的待人接物 的服务细节中。希望通过这次培训,把所学的知识真正融入到我的工作和生活中,善学

    习而努力学习,实现自我和完善自我。对待业主、住户,既要坚持公司的原则,维护公司利

    益,同时也要从住户、业主的角度出发,为住户着想,灵活处理一些无关原则的小事、琐事,

    尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务,同时跟业主、住户处理好关系,为公司带来

    效益。

    礼仪不仅仅是礼节,它还是源自我们内心的真诚,当我们真正关心别人,真正善待别人,

    在意他人的尊严,那就是对别人最好的尊重,通过本次培训,从见面、握手、微笑、打电话、

    接电话等一系列在日常生活的礼仪交往中,经常碰到的细节问题中,感受到了见面礼仪、电

    话礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。这次学习之后,我会更加注重“我代表公司,代表服

    务中心形象”的意识观念,从一言一行,每一个微小的细节做起,展示我们服务中心的最好

    的一面。篇二:服务礼仪标准培训心得体会服务礼仪标准培训心得体会 在领导的安排下,我们第一次接受了礼仪方面的培训,使我受益匪浅。通过三天来的培

    训,为我们掌握服务礼仪规范,塑造良好的银行形象提供了有力的支持,使我们深切的懂得

    了礼仪在我们日常工作、服务中所起到的重大作用。也让我了解到一个人的举止不但能够反

    映出他的思想、情感,同时也表现出一个人的文化修养和综合素质,也体现着整个社会的文

    明程度。

    服务是每个行业越来越关注的话题,服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的

    交往艺术。单从这个概念看来,这是一件挺容易做好的事情,然而真的从实际中运用起来就

    相当有难度。 应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作

    中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。通过这

    次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往

    过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。我想这次培训礼仪目的:让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务

    外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话,第一句:“世界不会因你而改变”:

    要适应别人,而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”,不要把自己的

    想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应

    该做到:勇敢的面对生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才会存在。

    不要试图去改变一切你看不惯的东西,因为不管你怎么努力,它依然存在,因为世界不会因

    你而改变。艺术的生活,交往艺术:待人接物之道。 礼仪的本质是尊重,是人们在社会交往中为表达尊重友善之意而共同遵守的言行规范。

    做为金融市场营销服务行业的普通工作者,要想真正做到优质服务,这就要求我们在掌握熟

    练的专业知识的同时,也要具备良好的交往能力。服务不再是简单的为顾客提供所需要的商

    品,而是要顾客得到物质和精神的双重满足,从而增加客户对我们的依靠和“忠诚”。 在培训中,让我体会最深的是:在服务中面对同样的顾客,有礼有节的服务沟通和盲目

    的商品买卖,所产生的服务效果是截然不同的。这不禁让我联想到我们的日常工作,作为服

    务行业的工作者,行为是最重要的,也是最直白的表达方式,同时也是最容易忽略的。因为

    人的生活环境,工作条件不同,压力不同,在工作生活中容易养成一些小的负面习惯,被自

    己忽视。如果在工作中我们严格使用礼貌规范用语、保持微笑,用平和、耐心的态度和顾客

    交流、倾听,了解客户需求,确保客户满意度,尊重用户的意见、建议,注意工作细节,那

    么用户的满意度会大幅度提升,用户对我们的依靠和“忠诚”也会大幅度提升。同时刘老师

    告诉我们,在服务工作中如果掌握了自己的情绪,就等于掌握了一半的成功。这就告诉我们

    首先不能把工作外的负面情绪带入工作中,同时在工作中如遇见不遵守秩序和违反安全规定

    的顾客或顾客对我们的服 务不满投诉时,首先要严格要求自身,改变不良的思考方式,表达方式和行为方式,耐

    心、虚心、态度平和的解决所遇到的问题,从而减少和顾客之间产生摩擦。 其次,在此次培训中,我也学到了许多与人沟通、相处的技巧和方法,比如怎样介绍他

    人与自我介绍,推门礼仪、电梯礼仪、方位礼仪、谈话礼仪、电话礼仪等很多我们平时经常

    接触,但并不在意的细节,还有在和客人就餐或召开会议时怎样根据客人的身份、地位,为

    客人安排主、次、座位等。一个人如果想要成功,时刻保持适合自己的职业特点、场合的着

    装和讲究的妆容,会起到关键性的作用。人与人的接触过程中第一印象里,外表就占了55%

    的比例,所以我们还学习了如何根据不同的场合选择不同的着装和妆容。通过以上内容的学

    习提升了我们的内在素质,也塑造了我们的外在形象。 通过此次礼仪培训,使我深受鼓舞,受到很大的启发。如何得体行事,如何运用好所学

    礼仪,目前我还需要不断的学习和不断的练习。我会以这次礼仪培训所讲的内容为起点,通

    过消化和吸收来掌握这些知识,把我所看到的,听到的,全部运用到我的工作当中去,为我

    们信用社增添鲜艳的光彩,奉献自己全部的力量。篇三:服务礼仪培训心得 服务礼仪培训心得上周末参加了行里组织的服务礼仪培训班,两天的学习下来让我受益匪浅在这次文明礼

    仪学习后,我恍然大悟,原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位,从小小的鞠躬

    礼到文明用语,似乎我都有太多的忽略,比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太

    小、面部无表情等常见问题我都没有多加注意。 这次的培训可以说是从身体到思想上的

    一次彻底的洗礼,作为一个服务人员外在的仪表,站坐立行的各种姿势,对于服务客户时应

    抱有的各种心态。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉,可谓历史悠久,孔子认为礼仪是一个

    人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪可以很好的将一个人自身素质的高低体现

    出来,从另一方面来讲有好的形象,好的素质的人更可以得到别人的信任。试想一个对于生

    活悲观失望的人,一个愤世嫉俗的人,怎么会注意到自己的仪表,怎么会有微笑的心情,一

    个连对客户提出的问题,对面对工作的压力都没有信心承受的人,又怎么会笑的出来呢?所

    以我们要绽放出发自内心的微笑,因为微笑具有穿透心灵的力量,能够冰释所有的哀怨与愁

    苦,微笑着接待每一位或善或凶的客户,微笑着迎接每一个晴或雨的日子。气质是自信的表

    现,只有有自信的人才会显得更出色,才会更美丽。自信的人是发自内心的气质的美。让人

    相信、信赖。 同时也很感谢这次专业的培训,让我能和广大的同事们共聚一堂一起学习

    和分享工作之中的经验,两天下来和同事们学到了很多,也互相学习到了很多,取长补短共

    同进步。

    在今后的工作中我们也有了核心思想,那就是用最真诚的态度去服务客户,用最真心的

    微笑去迎接每一天,这样我们才能竭诚所能为工行作出自己的一份贡献。篇四:礼仪培训学

    习心得体会

    培训学习心得体会

    随着社会的发展进步,文明程度的不断提高,以及与人交往的日益频繁,文明礼仪已成

    为现代社会中人们生活、工作等方面不可缺少的重要组成部分。因此,学习礼仪知识,运用

    礼仪规范,对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。它内容之多,范围之广,可谓包

    罗万象,无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面,都能展示一个人的

    素质修养,一个企业的的整体形象。因此,在平时工作与生活中,应着重注重三个方面提高:

    一是强化自律意识,提高自身服务能力;二是端正思想态度,提高自身道德修养;三是讲究学

    习方法,提高自身礼仪水平。所以,我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、

    追求完美”,力求做好每一件事。当然,这不仅是单单要求我们文明礼仪方面,还包括业务水

    平方面,我们应在提供文明服务的前提下认真学习和掌握各种业务技能,提 高工作效率,正确记录客户订货的详细信息,及时进行装货核算,调车,做好上货准备,

    提醒客户汇款等。真正做到为客户提供一个文明、积极向上的良好环境,让他们真正地感受

    到我们的真诚服务!比尔盖茨曾说过,企业竞争是员工素质的竞争,进而是企业形象的竞争,

    员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。重实践,同事之间互动交流,更加深入的去体

    会见面礼仪和电话礼仪,加尔去实践。中国本来就是一个礼仪大国,发展至今,礼仪已经蕴

    涵了中国数千年的文化积淀,可算是中国的一种传统文化了,要想真正学精用精,还是得靠

    实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。孔子曰:不学礼,无以立。在中国五千年文明发展中,礼仪文化扮演了重要的角色,在

    今天的生活、工作中都离不开交际,而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得陌生人

    的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重。赢得客户的赞同,良好的礼仪不仅是个人形象

    的社会体现,还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为广大酒糟客户,白酒客户,挂面,

    面粉客户服务,市场竞争力日益增大,我们的服务赢得客户的满意就是我们对公司最大的馈

    赠。礼仪不仅仅是礼节,它还是源自我们内心的真诚,当我们真正做到服务周到,快速高效,

    以德服人,那就是对客户最好的真诚。通过本次培训,从见面、沏茶,握手、微笑、打电话、

    接电话等一系列在日常工作中的礼仪细节,我切身体会到自己在见面礼仪、电话礼仪方面的

    欠缺。这次学习之后,我会更加注重,从一言一行,每一个微小的细节做起,展示我们销售

    部营业室服务最好的一面

    通过培训,我知道礼仪有三个基本要求:第一个是尊重为本,第二个是善于表达,第三

    个是强调接待“三声”,即:来有迎声,问有答声,去有送声。什么是服务礼仪?就像满科长

    说的,就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行

    为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪

    是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务

    人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和

    客户交往中赢得理解、好感和信任。礼仪,是提高个人素质、培养个人素养的外在体现,更

    是企业形象的具体化展现。礼仪已经倍受人们的重视,“是人际交往的润滑、更是企业形象的

    名片”。

    在工作中我们应努力做到以下几点:

    1.站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满,举止端庄。2在接待客户时应做到来有迎声,走有送声,主动问好。(“您好, 您办理什么业务?”“再见,欢迎您再来!”) 3与客户坐着面对面谈话时,应挺胸收腹微向前倾,面带微笑,目光平视客户,解答问题时应做到耐心、仔细,并使用文明用语(“您好 、请、谢谢、

    对不起、让您久等了”)。

    4为客户办理业务时应专注、高效、主动,并做到微笑服务。 5为客户沏茶倒水时,动作要轻,手撑杯底,水不能超过杯子的三分之二等。 6在引领

    客户参观时,应使用手势为客户指引,伸出手臂、手心朝上、五指并拢。(您好,请跟我来。)

    (您好,请您到这边参观我们的产品。)(您好,请到这边开票那边付款等) 学会怎样服务是很简单的,贵就贵在一种“习惯成自然”和持之以恒这需要我们在实践

    中不断探索,使我们的总体服务水平进一步的提高。因此,我们对自己的要求决不能满足现

    状,必须牢记:没有最好,只有更好!也相信我们今后的服务会赢得客户的赞同,我们的五

    谷传奇会走的更好!

    销售部:张国花篇五:礼仪培训服务心得体会银行服务礼仪培训心得服务是一门艺术,艺术很抽象,更难让人理解,要学好这门艺术,除了要对业务知识有

    熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。

    通过为客户提供知识服务,超值服务和个性服务,不仅充实和丰富了工作内涵,更加巩固和

    提高了客户的忠诚度和满意度。当然,处事中我们要机智巧妙,从容自信,对自己自信,就是

    客户对你相信,做到超越平凡追求卓越。 服务要注重细节,细节方能彰显品质与品味,在人们对于生活品质日益追求完美的潮流

    趋势下,银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围,要让顾客觉得,我们的一

    言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。 细节显示差异,细节决定成败,在高度竞争的时代里,银行之间的竞争往往就在于细节的

    差异,能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在,我们要用心去服务,要

    善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,用真诚,真情,真心连接与客户沟通的

    桥梁,真情做好服务,真心让客户放心。要想客户之所想,及客户之所及。 注重自身仪容仪表,银行业是一个窗口行业,所以银行的所有工作人员都要对自己的仪

    容仪表按照有关的岗位规范,从严加以要求。 要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形 象的高度来认真地加以对待,要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关

    注。

    服务热情周到耐心,银行业是一个服务行业,我们的宗旨就是服务客户,客户就是上帝。

    所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌,热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时,在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所

    提出来的各种疑问,要认真聆听,而心解释,有问必答。为客户服务之时,态度必须主动、

    诚恳而热情。对待所有的客户,都要一视同仁。 摆正自身位置,真诚服务客人,银行工作人员要摆正自己的位置,要始终记住我们是为

    顾客服务的,在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下,对客户的尊重、对工作

    的负责,都要一如既往。对于矛盾,要力求妥善解决。 得理之时,必须让人一步。失礼之时,必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚,受到客

    户的批评要虚心,受到委屈要容忍。在任何情况下,都要自觉作到与客户不争不吵,始终笑

    脸相对,保持个人风度。

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