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  • 商务文书与公关礼仪

    分类:公关礼仪 时间:2017-02-19 本文已影响

    篇一:商务礼仪之商务文书礼仪

    商务礼仪之商务文书礼仪

    礼仪文书的概念:礼仪文书:现代社交礼仪中一种基本的应用方式。在社会生活的交往中人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间用来调整、改善和发展相互关系的书面文字就是礼仪文书。

    商务社交文书礼仪

    第一节 邀请书与请柬

    一、 邀请书

    (一)邀请书的概念与范例

    邀请书是行政机关、企事业单位、社会团体或个人邀请有关单位或人员出席重要会议、典礼或重要活动所用的礼仪书信。邀请书又称邀请信或邀请函。 范例(ppt)

    (二)邀请书的基本知识

    1.邀请书的作用

    邀请书是机关、企事业单位经常使用的一种文

    体。它除有邀请作用外,还有提供信息、联络情感等

    作用。

    2.邀请书的特点

    1)礼仪性

    2)明达性

    3)书面性

    (三)邀请书的结构与写法

    邀请书通常由标题、称呼、正文和落款四部分组成。

    1.标题

    一般有以下几种写法:一是单独由文种名称组

    成;二是由事由和文种名称组成;三是由发文机关、

    事由和文种名称组成。

    2.称呼

    顶格写明邀请对象。

    3.正文

    邀请书的正文包括开头、主体和结尾三个部分。

    1)开头。一般要交待会议或活动的由来、目的或意

    义,有的先作简单问候,再交待缘由。

    2)主体。要写明会议或活动的内容、时间、地点、

    方式以及希望邀请对象承担的工作等。事项要写得清

    楚、周详,若内容较多,可分条列出。

    3)结尾。要写上礼貌性的结语,如“恳请光临”、

    “恭候光临”、“敬请莅临指导”等礼貌用语。

    4.落款

    署上发文单位名称或发文者姓名和发文日期。邀

    请单位还应加盖公章,以求慎重。

    (四)邀请书的写作注意事项

    1)内容要周详

    2)措辞要得体

    3)发送要提前

    二、请柬

    (一)请柬的概念与范例

    请柬,又称请帖,是机关、团体或个人邀请有关人员参加会议、庆典、婚宴寿筵或其他重要活动时发出的、制作精美的礼仪文书。

    范例(ppt)

    (二)请柬的基本知识

    1.请柬的特点。请柬的特点主要是:礼节的庄重

    性、内容的告知性、制作的精美性。

    2.请柬的种类。根据内容和性质,请柬可以分为集会庆典请柬、婚嫁庆贺请柬和日常应酬请柬三种基本类型。

    3.请柬与邀请书的区别。请柬与邀请书相比,都具有“邀请”的作用,同样具有庄重性和礼仪性的特点,但存在以下几点区别:

    1)邀请书的使用范围比请柬广泛;

    2)邀请书的内容比请柬复杂,信息容量更大;

    3)邀请书的措辞及制作比请柬更朴实。

    (三)请柬的结构与写法

    请柬一般分为封面和封里两部分。

    1.封面。封面写上“请柬”或“请帖”两字,它相当于请柬的标题,可横写或竖写,要字体美观、醒目,周围有吉祥、喜庆的装饰画面。

    2.封里。封里一般由称呼、正文、结语、落款等几部分组成,有的还加上附言。

    1)称呼。顶格书写被邀请单位(或个人)的名称,姓名后要加称谓。

    2)正文。即请柬的主体,另起行左(或上)空两字写明活动的内容。

    3)结语。结尾处写上“敬请光临”、“恭候光临(指导)”、“请拨冗光临”、“顺致崇高的敬意”等礼貌用语。

    4)落款。在正文右下角写上邀请单位(或个人)的名称和请柬发出日期。

    5)附言。如果是邀请客人观看文艺演出或其他表演,要在落款下一行左空两格后注明“附××券×张”等。

    (四)请柬的写作注意事项

    1)内容准确无误

    2)措辞简洁得体

    3)制作精美大方

    4)发送适合时机

    第二节 聘书

    一、聘书的概念与范例

    聘书是“聘请书”或“聘任书”的简称。它一般指机关、团体、企事业单位聘请某些有专业特长或有威望的人完成某项任务或担任某项职务时所发的邀请性质的专用书信。

    范例(ppt)

    二、聘书的基本知识

    1.聘书的特点

    1)聘任性

    2)合约性

    2.聘书的种类

    聘书按内容分,可分为岗位聘书、职称聘书和荣

    誉聘书等。

    按形式分,可分为书信式聘书和表格式聘书。

    三、聘书的结构与写法

    完整的聘书的格式一般由标题、编号、称谓、正文、结尾和落款几部分构成。

    (一)标题

    聘书的标题往往是在正中写上“聘书”或“聘请书”字样。

    (二)编号

    为方便管理,一般在“聘书”字样右下方注明编号,如“××聘字〔200×〕×号”。

    (三)称谓

    一般另行顶格书写受聘者的姓名,后加称呼,称呼后加冒号。有的没有称谓,直接在正文中写明受聘人的姓名、称呼。常见的印制好的聘书则大都在第一行空两格写“兹聘请××??”。

    (四)正文

    聘书的正文一般要求包括以下内容:

    1.交待聘请的原因和聘请担任的工作及所担任的 职务;

    2.写明聘任期限;

    3.说明聘任待遇。此外,有的聘书还写上对被聘者的希望。

    (五)结尾

    聘书的结尾一般在正文下一行空两格书写

    “此聘”等字样,后面不加标点符号。也可用表

    示敬意和祝颂的结束用语,如“此致”、“敬礼”。

    (六)落款

    落款要署上发文单位名称或单位领导的姓名、职务,并署上发文日期,同时要加盖公章。

    四、聘书的写作注意事项

    1.内容清楚,形式庄重。

    2.表达准确,篇幅短小。

    第三节 贺信与贺词

    一、贺信

    (一)贺信的概念与范例

    贺信是机关、团体、单位向取得重大成就、有突出成绩或喜庆之事的有关单位或人员表示祝贺或庆贺的一种礼仪文书。

    范例(ppt)

    (二)贺信的基本知识

    1.贺信的特点

    1)祝贺性

    2)公开性

    3)真挚性

    2.贺信的种类

    根据贺信内容的不同,可分为庆祝性贺信、会议性贺信、庆贺性贺信和对新任职者的贺信。

    (三)贺信的结构与写法

    贺信的结构一般由标题、称谓、正文和落款组成。

    1.标题。贺信的标题多用“贺信”或“祝贺信”标出。也可由 祝贺单位和文种构成,如《××省人民政府贺信》。

    2.称谓。另起行顶格书写受贺单位或个人称呼,称呼后加冒号。祝贺个人的贺信,可在姓名前加“亲爱的”、“尊敬的”等修饰语。

    3.正文。贺信的正文内容主要包括以下几个方面。

    ? 开头

    ? 主体

    ? 结尾

    (四)贺信的写作注意事项

    1)内容齐备,评价中肯。

    2)感情充沛,鼓舞人心。

    3)简洁明快,篇幅短小。

    二、贺词

    (一)概念与范例

    某一单位、团体要举行重大的会议,发请柬邀请兄弟单位前来参加会议。应邀单位派出的代表在这会议上所说的表示祝贺的话,就称为贺词。

    范例(ppt)

    (二)贺词的基本知识

    1.贺词的特点

    1)直陈性

    2)鼓舞性

    2.贺词的种类

    贺词的运用极广,按内容可分为节日贺词、会议贺词、开业典礼贺词、生日贺词、事业贺词、毕业贺词、婚礼贺词等。

    (三)贺词的结构与写法

    ? 贺词一般包括标题、称呼、正文和落款等几部分。

    ? 贺词的标题、称呼与落款和贺信相同,而其正文一般在1 000字以内把话写

    完,表示几层意思,每层意思为一个段落。

    (四)贺词的写作注意事项

    1)用语热情、真挚

    2)篇幅精悍、短小

    第四节 欢迎词与欢送词

    一、欢迎词

    (一)欢迎词的概念与范例

    欢迎词是国家机关工作单位在举行隆重庆典、大型集会、欢迎仪式或宴会上,主人对来宾的来临表示热烈欢迎而使用的演讲稿。在欢迎宴会上使用的欢迎词也称为祝酒词。

    范例(ppt)

    (二)欢迎词的基本知识

    1.欢迎词的特点

    1)欢愉性

    2)亲切性

    3)口语性

    2.欢迎词的种类

    ? 根据场合,可分为现场讲演欢迎词和报刊发表欢迎词;

    ? 根据社交的公关性质,可分私人交往欢迎词和公事往来欢迎词。

    (三)欢迎词的结构与写法

    欢迎词一般由标题、称谓、正文和落款四部分组成。

    1.标题

    欢迎词的标题一般由致词人、致词场合和文种三要素构成;也可由致词场合和文种两要素构成,还可以单独由文种构成。在首行正中写标题。

    2.称谓

    称谓要有敬辞并写全称,如果宾客来自不同的方面,称谓更要周全。

    3.正文

    欢迎词正文的写法根据具体情况而定,一般由开

    头、主体和结尾三部分构成。

    1)开头。包括“欢迎”和“问候”。

    2)主体。包括“回顾”和“介绍”。

    3)结尾。包括“展望”和“期待”。

    4.落款

    在正文右下方署上致词者身份、姓名及成文日

    期。这部分也可在标题下注明。

    (四)欢迎词的写作注意事项

    1)了解对象,有针对性。

    2)感情真挚,有感染力。

    3)措辞得体,篇幅简短。

    二、欢送词

    (一)欢送词的概念与范例

    欢送词,是在欢送集会或欢送仪式上,对即将离别的团体或个人表示欢送、惜别和祝愿的致词。在欢送宴会上表示欢送之意的致词同样也可称为祝酒词。 范例(ppt)

    (二)欢送词的基本知识

    1.欢送词的种类

    欢送的情况很多:或是欢送访问成功即将离去的来访宾客;或欢送学习或工作任务完成后将离去的学者、科研工作者;或欢送即将去另一个地方、另一个单位的同事;或欢送刚毕业将离校跨入社会的学生;或欢送出国留学、工作的亲人、朋友或同事;等等。所以,欢送词也有多种。

    2.欢送词的特点

    1)惜别性

    2)即席性

    3)口语性

    (三)欢送词的结构与写法

    欢送词一般包括标题、称谓、正文和落款四个部分。

    1.标题。欢送词的标题有以下三种形式:

    篇二:商务文书礼仪

    商务文书礼仪

    商务文书的礼仪

    一、 书信的简介

    1、书信的定义

    书信是一种向特定对象传递信息、交流思想感情的应用文书。 2、用书信交流的条件

    ? 具有运用文字述说事情原委和表达自己思想感情的能力; ? 具备相应的书写工具; ? 有传递的渠道

    3、书信的构成:由笺文和封文构成 4、书信的要求

    ? 书写格式合乎规范 ? 书写言语合乎规范

    二、 商务信函的内容和格式

    商务信函的内容一般由称谓、正文、敬语、落款和时间四部分构成。 1、称谓。

    称谓是指寄信人对收信人的称呼,一般要单独顶格书写,包括收信人的姓名和职务,如果是熟悉的客户,可以直接使用大家常用的称呼。如果收信人有多个职务,要根据书信重点内容选择合适的称谓。 2、正文。

    ? 一般用简短的问候语作为开始,用的最多的是“您好!”,格式要求另起一行,空两

    格写,单独成行。

    ? 正文中一个问题或一件事情都应单列一段,条理清晰,语言简洁有针对性。段落之

    间可以空一行。

    ? 最后表明希望、意愿或再联系等,要求简短自然。 3、敬语。

    敬语是向对方表示祝愿、敬意或问候的话。在商务信函中,一般使用“顺颂商祺”,“祝工作顺利”等敬语,格式要求另起一行,空两格或顶格写。 4、落款和时间。

    商务信函的最后要写上发信人的姓名、单位和写信日期。公务信函的署名要署全名,署名要写在敬语后另起一行靠右边的位置,姓名、单位和日期要各占一行。如果是第一

    次通信要在信尾详细、准确地写上自己的地址、联系电话,以便对方回信或回电。 二、商务信函的要求

    写作商务信函并不要求你使用华丽优美的词句。所有你需要做的就是,用简单朴实的语言,准确的表达自己的意思,让对方可以非常清楚地了解你想说什么。 1、简单、朴实的语言

    每一封信函的往来,都是你跟收信人彼此之间的一次交流。人都是感性的,所以你

    需要在你的信函里体现感性的一面。多用一些简单明了的语句,用我或我们做主语,这样才能让我们的信函读起来热情、友好,就象两个朋友之间的谈话那样简单、自然、人性化。 2、语气语调

    由于你写的信函都是有其目的性的,所以你信函里所采用的语气语调也应该符合你

    的目的。在写之前先不妨仔细考虑一下,你写这封信函是想达到一个什么样的目的,你希望对收信人产生一种怎样的影响呢?是歉意的,劝说性的,还是坚决的,要求性的。这完全可以通过信函中的语气语调来表现。

    3、直接 、简洁

    我们每天都要阅读大量信函文件,客户也是一样。所以,信函一定要写得简明扼要,短小精悍,切中要点。如果是不符合主题或者对信函的目的无益的内容,请毫不留情地舍弃它们。因为这些内容不仅不能使交流通畅,反而会混淆视听,非但不能让读者感兴趣,反而会让他们恼火,产生反感。 4、礼貌

    我们这里所说的礼貌,并不是简单用一些礼貌用语比如“感谢您致电咨询??”等

    等就可以的。我们所说的礼貌而是要体现一种为他人考虑,多体谅对方心情和处境的态度。如果本着这样的态度去跟别人交流,那么就算你这次拒绝了对方的要求,也不会因此失去这个朋友,不会影响今后合作的机会。

    特别要注意,当双方观点不能统一时,我们首先要理解并尊重对方的观点。如果对

    方的建议不合理或者对你的指责不公平时,请表现一下你的高姿态,你可以据理力争,说明你的观点,但注意要讲究礼节礼貌,避免用冒犯性的语言。

    还要提醒一点,中国人有句话叫做“过犹不及”。任何事情,一旦过了头,效果反而不好。礼貌过了头,可能会变成阿谀奉承,真诚过了头,也会变成天真幼稚。所以最关键的还是要把握好“度”,才能达到预期的效果。

    5、 精确

    当涉及到数据或者具体的信息时,比如时间,地点,价格等等,尽可能做到精确。

    这样会使交流的内容更加清楚,更有助于加快事务的进程。

    6、针对性

    请在邮件中写上对方公司的名称,或者在信头直接称呼收件人的名字。这样会让对方知道这封邮件是专门给他的,而不是那种群发的通函,从而表示对此的重视。7、 回复迅速及时

    给客户的回复,千万要迅速及时。最好收到信的当天就回信,如果你的回复不够及时,就可能因为抢不到先机而失去商机。8、标题

    这一点是特别针对写电子邮件的。也许很多人都没有意识到,事实上,E-mail的标题是很重要的一个部分,你的邮件给对方的第一个印象就是通过标题来完成的。

    首先,E-mail要有标题。如果标题没有内容,看起来像群发的垃圾邮件的话,很多客户可能就会直接删除。

    其次,标题不能太长,公司的Notes中邮件的标题可以写得较长,但使用其他网络邮件无法看到太长的标题。标题应该是信函主要内容的提炼,像作文的题目一样,要突出核心内容。

    最后,注明信件来源。写给客户的邮件,标题最好能注明此封邮件的来源,使客户能很快捕捉到重要信息。9、校对、检查

    任何语法、拼写、标点的错误都会给人带来坏印象。所以写完之后,一定要检查。最基本是要确保拼写和语法正确,然后检查一下你所提供的事实,数据等是否完整、准确,是否清楚易懂等等。我们都会犯错,但即使在你的信函里有一个极小的失误,也可能会破坏你在沟通方面的可信度,并使人对你表达的其他信息投下怀疑的阴影。

    此外我们在邮件中附带附件时,要在发送前认真检查确认是要发送的文件,如果错误文件,即使没有给公司业务造成损失,也会让客户对你个人的能力和素质产生怀疑。

    篇三:商务礼仪文书

    電話のかけ方?受け方

    電話のかけ方

    ダ?ヤルする前に

    相手の会社名や名前、用件をチェック。用件はあらかじめ整理して、メモにまとめておくとよい。 いきなり用件に入らない

    「~の件でお電話いたしました」とまず前おきを。用件が多い時は「いまよろしいでしょうか」と相手の都合を確認するくらいの配慮がほしい。

    電話を切る時

    ひと呼吸置いて静かに受話器を置く。ガチャンと切るのは感じが悪い、気をつけよう。 電話の受け方

    電話のベルは2回まで

    ベルが鳴ったらできるだけ早く受話器を取ること。ベルが3回以上鳴ってから取った時には「お待たせしました」のひと言をそえる。

    「もしもし」は不要

    第一声は「はい」と答えてから、会社名、氏名を名乗る。外線ならば「○○会社の○○部でございます」、内線ならば「○○部の○○でございます」。

    相手を必ず確認する

    相手が名乗らない場合には、「失礼ですが、どちら様でしょうか」と、相手の名前や会社名を確認する。

    挨拶も忘れずに

    相手が社外の人の場合は、たとえ自分と直接関係のない相手でも「いつもお世話になっております」とひと言挨拶を。

    メモは正確に

    相手の会社名、名前、日時は正確にメモ。用件は復唱して確認、特に数字は間違えないように。不明瞭な点や聞き取りにくい場合には、「失礼ですが」と聞きかえして、確実に用件を把握する。 伝言メモの例

    必要な項目を明記したメモ用紙を電話のそばに用意しておくと

    よい。

    こんな電話応対はやめよう!

    ? 「少々お待ちください」で保留にして、しばらくして「ただ今外出中でした」では居留守

    と勘違いされてしまう。「席をはずしておりますので、かわりにご用件をおうかがいい

    たしますが」と言う。

    ? かけた電話が何回も違う部署に回され、その度に名前は?用件は?と聞かれるのは?ヤな

    もの。電話を回す時には、「○○社の△△さんから××の件で」と、伝えておこう。

    ? 電話の向こうの大きな話し声や笑い声、ラ?ターの火をつける音。姿は見えずとも電話は

    会社の雰囲気を伝えてしまう。こんなところにも気配りを。

    電話の取り次ぎ例

    ? A:田中はあいにく外出しております。お急ぎのご用件でしょうか。

    ? B:はい、ぜひとも今日中にお話ししておきたいことがあるのですが。

    ? A:4時頃戻りますので、その頃こちらからお電話差し上げてよろしいでしょうか。 ? B:その頃は会議なんですよ。終ってから電話を差し上げると、そう6時半位になるので

    すが。その時間、田中さんはいらっしゃいますか。

    ? A:はっきりいたしませんが、田中が帰社いたしましたら、ご連絡の方法をどなたかにご

    伝言させていただくということではいかがでしょうか。

    ? B:それでは、うちの鈴木に伝言をお願いします。

    ? A:かしこまりました。

    連絡がつかなかったために、相手の時間にロスが出たり、仕事が一時ストップすることもあり得る。名指し人が、不在の場合こそ特に思いやりのあるていねいな取り次ぎが必要。 そんな時、次のコンタクトの取り方は、相手の都合を優先。「○時に電話させます」では、その時間に席にいろといっているようなものなので失礼。「~でよろしいでしょうか」「いかがでしょうか」とうかがう形での対応が望ましい。

    訪問の基本ルール

    1.?ポ?ントを取る

    電話または手紙で事前に訪問の了解をとる。いきなり訪問するのは、相手にとって迷惑にもなりかねない。やむをえず突然訪問する時も、5分前でもよいので1本電話を入れ

    よう。

    2.訪問日時は相手に合わせる

    「この日に伺います」とこちらの都合を押しつけるのではなく、あくまで日時は先方の都合に合わせること。

    3.時間帯を考慮する

    昼食時や深夜、早朝の訪問は非常識。用向きが勤務時間内に終

    商务文书与公关礼仪

    るように、退社時刻直前も避けたい。

    4.時間厳守はマナー以前の問題。5分前必着が原則。はじめての場所に行く時はゆとり

    をもって出発すること。

    5.万一遅れそうな場合は、必ず事前に連絡を入れる。

    他社訪問のマナー

    1. 1.受付に到着した時から訪問ははじまる。社名?氏名を名乗り、約束の有無?相手の部署

    や名前を正確に礼儀正しく伝える。

    2. 2.応接室に案内されたら、まず下座に。すすめられてから上座に移る。多少待たされても、

    室内をウロウロ歩きまわったりせず、静かに待機すること。

    3. 3.たずねた相手が来たら、立ち上がって挨拶。貴重な時間をさいてくれたお礼を述べる。

    初対面の場合はここで名刺交換。同行者がいる時は紹介となる。

    4. 4.「本日は○○の件でまいりました」と用向きを伝えてから本題へ。話は要領よく簡潔に。

    ダラダラした前おきやあいまいな表現は誤解のもとになるので気をつけよう。

    個人宅訪問のマナー

    ? 玄関に入る前にコートやマフラーははずしておく。ただし、約束なしの訪問の場合は、着

    たまま玄関に入り、面会の承諾を得てからコートなどをぬぐ。

    ? 他社訪問以上に長居は禁物。用件がすみしだい辞去する。

    ? 依頼事の場合は手みやげを持参した方がよい。

    ?

    携帯電話の基本マナー

    基本マナー

    まず、ビジネスマンに必要な基本的な携帯電話の機能やサービスは把握しておこう。

    留守番電話サービスや転送サービス、音等を消去できるマナーモードやバ?ブレーター機能、デ?スプレ?点滅機能などを、時と場所に応じて使い分けることが大切。

    訪問中?来客中?商談中

    大事な話の最中にいきなり携帯電話が鳴り出したら、相手はあまりいい気持ちはしないもの。予期せぬ話の中断も、相手を不必要に待たせることも失礼だ。大事な話に入る前に留守番電話などの設定を心がけよう。

    留守録はまめにチェック

    ビジネスにおいては、会社に戻るまで待てない急ぎの用事がある人が、携帯電話にかけてくる場合がある。電源を切っておいたあとは、メッセージが入っていないか、留守録をこまめにチェックすることが大切。

    相手の携帯にかける時

    電話をとったものの、ゆっくり話していられない状況はよくあること。用件を切り出す前に「いまお話してよろしいですか」とひとことたずねる。電話を受ける人への心配りが肝心。

    大声注意!

    携帯電話は、一般の電話よりもマ?クが高性能で周囲の騒音をカットしてくれる。騒音で相手の声が聞こえにくいと話す方も大声になりがちだが、普通の声で充分。

    また、夜道では声は意外に響くもの。自分が騒音の元にならないように、声のトーンは控えめに。 通行中のマナー

    人込みの中でかかってきた携帯電話をとる時、道の真ん中でいきなり立ち止まったりしては周囲の迷惑。通行中は、人の流れに逆らわず場所を移すか、人込みを避けて道端など人の邪魔にならないところで話すようにする。

    ことばづかいの基本

    1.依頼する時

    「おそれいりますが」で始めて「~をお願いできますか」「~をしていただけませんか」。

    2.同意する時

    「はい、かしこまりました」「承知いたしました」。

    3.ことわる時

    「いたしかねます」「わかりかねます」と婉曲に。「できません」「わかりません」ではあまりに不愛想になる。

    4.謝罪する時

    「申しわけございません」が最適。「ごめんなさい」「すいません」は仕事上では不適当。

    5.礼を述べる時

    「ありがとうございます」「おそれいります」。

    敬語使いのポ?ント

    呼称を使いわける

    1.自分の言い方

    「わたくし」が基本。「あたし」「わたし」「ぼく」が通用するのは学生時代まで。自社の呼称も「うち」ではなく、「わたくしども」あるいは「当社」と言うようにする。

    2.相手に対する言い方

    「○○君」は同僚に対しても失礼。役職のない先輩や同僚に対しては「○○さん」、上司に対しては「○○部長」と役職名で呼ぶ。社外の人や目上の人に「あなた」はタブー。「○○様」と丁寧に。社外の人に対して社内の人の話をする時は呼び捨てに。他社の社名には「○○様」と『様』をつけて丁寧に呼ぶ。

    尊敬語?謙譲語の使い分け

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