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    分类:月计划 时间:2017-07-22 本文已影响

    篇一:加油卡大客户自助系统操作手册

    加油卡大客户自助系统操作手册

    客服网站业务功能与操作手册

    中国石化江苏石油分公司

    2013年11月15日

    加油卡大客户自助系统操作手册

    1、 系统概述

    大客户自助系统是中国石油化工股份有限公司江苏石油分公司为了方便加油卡大客户用卡而提供的一套自助式系统。该系统初期为客户提供了加油卡预分配、圈存、对账单查询及打印等功能。

    2、系统操作说明

    2.1系统登录

    注意:登录大客户自助系统前,应首先确保网络畅通。

    点击“开始”—“运行”,输入ping vip.jssy.cn –t,网络延时应在100ms以内,为确保使用,延时最好能在50ms以内为佳。 大客户自助系统安装好之后会在桌面上产生一个名为“Vmware View Client”的图标(如图1),双击该图标会弹出如图2所示连接界面。

    2

    图2

    在图2的输入框中输入:vip.jssy.cn,然后点击“连接”。等待几秒钟,会弹出如图3所示的通知窗口。(等待时间长短与网络情况相关)

    图3

    图3所示通知窗口中会有一些临时通知信息、注意事项等内容。

    点击

    “确定”,进入图4所示登录界面。

    图4

    在图4中分别输入“用户名”、“密码”(我们的工作人员在给您安装好系统后,会告之您用户名、密码),“域”一项选择VDESK即可。都填写好后点击“登录”,等待几秒钟时间,系统会弹出图5所示连接界面。(等待时间长短与网络情况相关)

    5

    在图5所示界面中点击“连接”,等待几秒钟,系统会弹出如图6所示画面(等待时间长短与网络情况相关)。

    图6

    图6所示画面与我们平时使用的电脑桌面类似,上面有个名为“卡管理系统”的图标。双击“卡管理系统” 图标,会弹出如图7所示登录界面。

    篇二:42-客户经理维系营销技能提升

    存量客户经理客户维系营销技能提升

    培训实施方案

    【课程背景】

    客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面,其功能定位是“服务+营销”。客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式,为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。但由于客户经理之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作,他们普遍缺乏终端电话营销经验,因此如何通过电话邀约客户到厅?如何介绍4G套餐?如何辅导客户使用流量?如何在大数据时代定位客户精确营销?这将是呼叫中心管理人员、客户经理、营销策划人员所面临的实际问题。

    本课程从电信运营客户经理自我定位展开,全面阐述4G时代电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和维系技巧,系统提升学员的外呼维系营销实战能力。

    【课程收益】

    ? 明确自身的责任、素质要求和职业操守,掌握4G时代电话营销的发展前景

    和客户消费心理的基础知识

    ? 掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语

    ? 掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的

    关键要点和方法

    ? 掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成

    和电话结束全过程的问题处理技巧

    ? 掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质

    ? 通过大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力

    ? 提升电话经理的维系技能,可以更好与客户建立关系

    ? 掌握质量监控技巧,提升电话经理主管服务质量管理水平

    【课程对象】

    VIP客户经理、客服中心营销经理

    【课程时间】

    2天

    【课程人数】

    40人左右

    【课程大纲】

    单元一 电话维系与营销知识素养提升

    一、 客户消费心理分析

    ? 人的一般消费心理现象分析

    ? 客户购买心理的形成过程

    ? 客户购买的心理变化轨迹

    ? 客户防御抵触新人合作的心理转化

    ? 客户群体的消费模型建立与分析 案例分析:客户为什么会订购增值业务 案例分析:客户为什么讨厌被推销 案例分析:客户为什么不信任电话办理

    单元二 金牌电话沟通技巧提升

    一、 电话沟通技能提升

    二、 电话沟通技巧关键点

    三、 电话沟通中存在的问题

    四、 正确的电话沟通方式

    五、 不正确的电话沟通方式

    六、 改进你的通话风格

    七、 接打电话的技巧

    八、 倾听的技巧

    ? 听--拉紧与客户的关系

    ? 倾听的三层含义

    ? 倾听的层次

    ? 干扰倾听的四大因素

    ? 主动倾听技巧

    ? 倾听中停顿的使用

    现场模拟:客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问,请用倾听技

    巧为客户解释,并让客户满意的接受 案例:存话费送加油卡活动,客户存在的误会 录音分享:好的电话经理能够听明白客户的需求

    九、 提问的技巧

    ? 问--了解客户的需求

    ? 提问的好处

    ? 怎样才是聪明地提问

    ? 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

    ? 四层提问法挖掘客户需求

    ? 提问过程中应避免的事情 :客户对联通公司的服务态度不满意,请用提问技巧为客户找出问题

    的原因 模拟训练:请用提问技巧挖掘客户对“4G套餐”业务的需求

    十、 同理的技巧

    ? 对同理心的正确认识

    ? 表达同理心的方法

    ? 说--让客户更好的了解自己的意思

    ? 说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

    ? 说“我理解……”以体谅对方情绪

    ? 说“您能……吗?”以缓解紧张程度 模拟训练:电话经理向客户推荐4G套餐,客户拒绝说马上要销号了,不打

    算用联通号卡了,请用同理技巧安抚客户情绪,并为客户解决问题

    十一、 引导的技巧

    ? 引导技巧的巧妙使用

    ? 引导的第一层含义--由此及彼

    ? 引导的第二层含义--扬长避短

    ? 引导技巧现场模拟:客户说你们联通公司怎么老打电话给我,烦不烦? ? 引导技巧现场模拟:客户说你们这个存话费送话费,为什么不一次性返

    还给我,想捆绑我这么多个月,太麻烦了

    ? 引导技巧现场模拟:客户说我用联通挺好的,暂时不打算换号码 ? 沟通中的润滑剂--赞美

    ? 赞美的目的

    ? 电话中赞美的方法

    ? 三点式赞美 案例:对中高端客户的常用赞美词汇 现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法 分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

    单元三 电话营销实战技能提升

    一、 营销实战技能一:开场白前30秒

    ? 录音分析:中国联通电话经理开场白分析

    ? 富有吸引力的开场白

    ? 开场白禁用语

    ? 开场白引起对方的兴趣 脚本设计:让客户开心的开场白设计 脚本设计:让客户惊喜的开场白设计 脚本设计:独一无二的开场白设计

    二、 营销实战技能二:客户需求挖掘

    ? 挖掘客户需求的工具是什么

    ? 提问的目的

    ? 提问的两大类型

    ? 外呼提问遵循的原则

    ? 四层提问法

    ? 请示层提问

    ? 信息层问题

    ? 问题层提问

    ? 解决问题层提问 现场演练:通过提问挖掘客户对流量包的需要

    脚本设计:四层提问挖掘客户对4G版套餐的需求

    脚本设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

    三、 营销实战技能三:有效的产品介绍

    ? 产品介绍最有效的三组词

    ? 提高营销成功率的产品介绍方法

    ? 体验介绍法

    ? 对比介绍法

    ? 主次介绍法

    ? 客户见证法

    ? 录音分析:流量包业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍 ? 对比介绍的话术设计

    ? 体验介绍法的话术设计

    四、 营销实战技能四:客户异议处理与挽留技巧

    ? 挽留客户的5个步骤

    ? 挽留客户的优惠政策分析

    ? 正确认识客户异议

    ? 根据客户性格进行客户挽留

    ? 不同性格的客户提出的异议不同

    ? 挽留客户应具备的心态

    ? 面对异议的正确心态

    ? 客户异议处理的四种有效方法

    ? 提前异议处理法:引导法、同理法、幽默法

    ? 客户常见异议:

    我不需要……

    我考虑一下,需要打电话给你……

    我不感兴趣……

    我有时间去营业厅看看……

    你们的什么活动都不参加……

    你们是不是骗人的……

    换4G套餐太麻烦了,不需要……

    加油卡客户经理每月计划

    五、 战技能五:把握促成信号

    六、 战技能六:促成技巧

    ? 成技巧

    ? 直接促成法

    ? 危机促成法

    ? 二选一法

    ? 体验促成法

    ? 少量试用法

    ? 客户见证法 :学员学会3种以上的促成方法 :6种促成的话术编写

    七、 战技能七:电话结束语

    篇三:看房送加油卡方案(1)

    铂金汉宫“加微信 贴车贴 送油卡”活动方案

    (活动时间:2015年5月16-31日)

    一、活动目的

    1、促进售楼部的来访量,迅速积累有购房意向的客户; 2、维护老客户的关系,刺激老带新; 3、拓展项目广告宣传途径。 二、活动对象 1、已购房老业主;

    2、近5个月来访、来电新客户; 3、社会公众。 三、活动形式

    1、5月16-20日,客户上门加微信成功且张贴完毕项目广告车贴,即送价值100元加油卡,每天限前20名。客户保持车贴完好无损达到10天以上,可以驾车到营销中心再领取100元加油卡。 四、活动宣传推广 1、微信:活动消息推送。 2、海报

    (1)内容调整:正面底部增加“看房送油卡活动”宣传内容。 (2)投放数量:10000份。 五、活动具体工作安排

    六、活动费用预算:

    柒拾年·铂金汉宫项目组

    2015年5月11日

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