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    分类:酒店实习报告 时间:2017-05-02 本文已影响

    篇一:酒店实习报告

    实习报告

    [引言]

    随着旅游业的不断发展,酒店业的前景也一片光明。在天津这个美丽的海滨城市里,皇冠假日也可谓是酒店业的领头羊。而给酒店餐饮部带来最大收入的当然要属我们大堂吧部。先进的技术,最大的无柱场地,优质的服务无疑是我们制胜的法宝。在这里,我学会了大堂吧部的整个工作流程,认识了这个部门的重要性,得到了充分的锻炼。

    一、实习目的

    在实习之前,学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看,培养具有实际操作技能的人才,是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点,为我们联系了天津滨海圣光皇冠假日酒店,根据学校的教学安排,酒店的需要,安排我们于2013年4月16日到2013年12月30日到天津滨海圣光皇冠假日酒店实地实习,从而使我们了解酒店的生产经营,组织管理的过程,酒店的服务及文化,加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神,培养我们的服务意识。

    二.实习内容

    (一)实习单位概况

    1.酒店简介

    天津滨海圣光皇冠假日酒店属洲际酒店集团管理,是天津空港物流加工区内地标性建筑,也是港内唯一的五星级酒店。毗邻国际温泉高尔夫俱乐部。酒店内娱乐设施齐全,有温泉SPA、游泳池、室内网球场。房间面积是天津酒店中最大的,房间和浴室都有电视。设施齐备,高端享受酒店拥有388间高贵典雅的客房,酒店大堂酒廊设计舒适新颖,各式餐厅酒吧独具特色,配备先进视听设备的大宴会厅和多功能会议室满足您各种规模的会务需求,无微不至的专业服务,独特的地理位置和一应俱全的商务休闲设施令天津滨海圣光皇冠假日酒店成为您理想的会聚之所。位置方便,交通便捷位于天津空港物流加工区的天津滨海圣光皇冠

    假日酒店,毗邻空中客车(天津)及天津滨海国际机场。距离国际温泉高尔夫俱乐部只是信步之遥,驱车20分钟即可到达市中心,游览丰富多彩的天津古文化街,南市食品街。前往著名的杨柳青镇,蓟县黄崖关长城等旅游景点亦很便利。

    (1)设施服务

    酒店电话:

    022-58678888

    开业时间:

    酒店开业时间 2009年。

    上网服务:

    酒店提供宽带上网,公共区域提供免费WiFi。

    停 车 场:

    酒店提供免费停车位。

    酒店服务:

    滚梯/电梯 会议厅 商务中心 公共区域免费Wi-Fi 免费停车 接机服务 外币兑换服务 前台贵重物品保险柜 医务室票务服务 专职行李员 行李存放服务 洗衣服务 残疾人客房 叫醒服务。

    房间设施:

    37‘或42’液晶电视,高速宽带网络接口,语音留言信箱,每个房间的浴室不但配有独立的浴盆和10英寸雨淋式花洒喷头,并且还有17‘LCD电视机。国内长途电话国际长途电话、中央空调、24小时热水、免费洗漱用品、浴衣、浴缸、吹风机、拖鞋、独立写字台、熨斗/熨衣板、多种规格电源插座、110V电压插座、保险箱、电热水壶咖啡壶/茶壶、免费瓶装水、迷你酒吧、小冰箱。 餐饮设施:

    天津滨海圣光皇冠假日酒店开设了各式餐厅和酒吧,您无需远行就能享受到世界各地的地道佳酿和美饮。

    风之细语-全日制餐厅:丰富的自助餐融合欧亚各国独具特色的美食任您享用,各式零点佳肴全天随时恭候您;在开放式厨房技艺精湛的厨师为您现场演绎烹饪艺术之美。

    霞-日餐厅:用最新鲜的原料为您打造原汁原味的日式料理,独具特色的寿

    司吧,铁板烧,以及开放式厨房尽显东瀛美食的美丽所在。

    富醇-中餐厅:经验丰富的厨师在高贵典雅的用餐环境中精心为您呈现正宗、新派的粤菜,精品湖南菜,各式广东小点更是品种繁多、琳琅满目

    欧罗吧:位于酒店一楼,设计风格轻松、愉悦、伴随现场乐队的倾情演奏品尝香醇佳酿,还有桌球和实况体育转播让您度过每一个精彩良宵,中外乐队每晚为您现场倾情演绎;

    大堂吧:在温馨舒适的大堂吧品尝特制的精美糕点与饮品,畅游无线网络,体验无限惬意与美味的享受,同时还设专区为非正式会议提供服务。

    康体娱乐:

    酒店配有设备齐全的健身中心、安宁优雅的茶树水疗吧、室内网球场、恒温游泳池等休闲服务设施。

    会议设施酒店拥有能容纳1000人的大型宴会厅,可根据需要灵活分割为两个独立空间,9个设计风格迥异的多功能厅满足您各类会议规模的需求。龙云厅:875平米,容纳500-1000人不等;

    凌云厅:250平米,容纳70-300人不等;

    轩云厅:105平米,容纳20人;

    瑞云厅:187平米,容纳20-60人不等;

    祥云厅:93平米,容纳10-80人不等;

    霄云厅:85平米,容纳18-60人不等;

    蔚云厅:85平米,容纳18-60人不等;

    腾云厅:85平米,容纳18-60人不等。

    可接受的信用卡:

    境外发行信用卡--威士(VISA) 国内发行银联卡 境外发行信用卡--万事达(Master) 境外发行信用卡--运通(AMEX) 境外发行信用卡--大莱(Diners Club) 境外发行信用卡--JCB

    2.实习部门

    天津滨海圣光皇冠假日酒店的人力部门把我们安排到前厅部,客房部,餐饮部门实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作,在为期9个月的实习时间里,酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习,给有意往酒店方面

    发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。

    本人于2013年4月16日开始在(转载自:www.hnBoXu.com 博 旭范文 网:七天连锁酒店实习报告)天津滨海圣光皇冠假日酒店实习,在4月28日分配到大堂吧参与实习工作。前期酒店针对实习生做了专业的培训,使我在初期对酒店有了深度的了解,对于工作中的服务程序采取边教边工作的态度,便于在实习过程中发现问题,解决问题。下面是我在工作岗位上的一些工作程序,

    (1) 大堂吧服务流程:

    A.提前领取钥匙,确认数量并签名。

    B.签到,打开相应的设施设备。

    C.检查工作区域的情况,并打扫好卫生。

    D.检查酒水,茶叶,咖啡的质量,储量。

    E.查看工作计划表,做好工作的开始的准备。

    (2)酒牌摆放与展示:

    A.准备充足的酒牌,要干净,整洁,卫生,无破损.

    B.酒牌按统一方向摆放在服务台上面.

    C.客人就坐后,按先女士,后男士;先客人;后主人的顺序,双手递给客

    人。

    D.对客人使用必要的服务礼貌用语。

    (3) 迎接客人:

    A.大堂吧入口要有员工做好迎接客人的准备:

    B.对客人微笑,礼貌问候;

    C.保持三步五部的原则,跟客人要有眼神的交流;

    D.遵循女士优先的原则;

    E.闻讯客人数量,指引客人入内;

    F.征询客人意见选择吧桌;

    G.及时补充人员,防止空岗.

    H.推销食品及饮料;

    I.充分了解各种饮料的价格;

    J.各种饮料的制作方法和内容.了解特别推荐的内容;及时了解酒牌的各种

    变化了解当天沽清和急推项目;

    K.预计客人需要; 不同场合气氛推销不同产品。

    L.鲜榨果汁需搅拌后配备吸管再给客人,榨不同果汁前需洗干净榨汁机,保

    证无异味,推销软饮料提前问清楚客人的需求,保证饮料无过期,质量无问题;及时撤下空瓶跟空杯。

    M.啤酒倒八分满,两分泡沫;

    N.鸡尾酒,根据客人不同需求调制,不会的问询客人调制方法,按要求调制,并问客人不、是否满意;

    O.咖啡、牛奶等物品把需要提供的东西放置客人右边,如需调制,则询问

    客人所需分量,按需求调,当客人杯中只剩1/3饮料时,主动询问客人是否续杯;推销酒类产品,准备干净口布;擦干净瓶子;将酒给客人展示,用酒刀割去瓶口铅封,将瓶口擦拭干净,将酒倒入杯中后,轻轻摇晃,客人品酒后,要及时询问客人是否继续斟满,不需要时及时撤走空瓶及酒杯。

    (4)结账服务;

    A.当客人要求结账时,倒收银台拿单,保证账单夹及店笔完整无破损

    B.询问客人结账方式

    C.当面点清结账数目,并复述,请客人确认;

    D.询问客人是否需要发票;

    E.向客人道谢,并欢迎下次光临。

    上面就是我在工作过程中的一些服务程序,粗浅的做了一些介绍.

    三、实习心得

    进入酒店的第一天我学到的不是如何做好服务工作,而是如何修饰自己。4月16号那天,酒店安排我们九点钟参加酒店的入职面试。我们七点钟起床,急急忙忙去赶酒店班车。到达酒店时已经8:多.培训地点在二楼宴会厅进行。我们选择餐饮部的几个实习生一起见餐饮部的总监。我到现在都还记得当时他说照片看着挺白的,我就问了一句需要每天化妆吗,知道我们是实习生后,他笑着说

    篇二:关于七天连锁酒店的调查报告

    前言

    7天连锁酒店集团(7DaysInn Group)2005年创建,目前已在北京、上海、广州、深圳、武汉、长沙、成都、重庆、贵阳、南昌、南京、无锡、南宁、福州、东莞、佛山等近20个国内主要商务城市拥有分店超过100家,员工超过2000人。 作为中国连锁酒店行业的先锋品牌,秉承提供健康自在的空间,让客人“天天睡好觉”的愿景,集团自成立以来,一直致力于关注客户的核心需求,在产品及服务流程的设计上不断创新整合,向数十万“7天会”会员及7天顾客提供集人性化、自助、快捷等需求为导向的优质酒店服务。

    一、调查的主要说明

    (一)调查目的:

    为了了解七天连锁酒店集团的连锁运营方式,丰富暑假课外知识。

    (二)调查对象:

    西宁市区的《七天连锁酒店》店铺

    二、调查报告正文

    (一)公司概况:

    7天连锁酒店集团(7 Days Group Holdings Limited)创立于2005年,2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市(股票代码:SVN)。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团,7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景,致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务,满足客户核心的住宿需求。

    它是第一家在美国纽交所上市的中国酒店集团、中国酒店业最大规模会员体系的拥有者中国酒店业科技及创新模式的领航者、更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业

    (二)现状分析:

    ? 背景分析

    近年来,高速增长的经济为各大城市带来了庞大的商务客源和旅游者,一种既能享受星级宾馆标准服务、收费又不高的经济型酒店自然而然受到欢迎。经济型酒店相比已发展成熟,规范化的高档酒店,将会带来更多的商业机会,这其中包括经济型酒店数量、规模、机制、经营模式、管理服务、行业体制等方面。 ? 现状情况:

    截至2012年8月,7天连锁全国开业分店数突破1000家,成为中国第二个开业门店数超过1000家的经济型连锁酒店。7天连锁预计,2012年全年新开360家酒店,包括120家直营店和240家管理店。,已建成经济型连锁酒店全国网络体系成为国内屈指可数的大型连锁酒店之一。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过1300万,是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。 ? 成功之处:

    1、理念创新

    在web2.0时代,『我』成为服务的核心,在经济型连锁酒店模型基础上,除了提供环保、健康的硬件环境,7天连锁酒店还倡导“快乐自主,我的生活”的品牌理念,在产品及服务流程的设计上不断整合创新,提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。

    2、技术领先

    利用IT技术进行整合管理是7天连锁酒店核心优势之一。领先的IT技术系统包括:

    ——中央预定系统

    ――网络即时预订/确认/支付系统

    ――短信即时预订/确认系统

    ――WAP即时预订/确认系统

    ——手机客户端

    3、体系完善

    拥有一整套基于先进IT技术的运营管理体系是7天连锁酒店的核心优势之

    二。标准变化运营体系包括:

    ——标准化人力资源管理体系

    ——标准化店务质量控制体系

    ——标准化财务流动管理体系

    ——标准化开发评估推进体系

    ——标准化工程以及采购体系

    7天对旗下所有连锁分店实行统一的品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理,为客户提供标准统一、质量保证的优质酒店及会员服务。

    4、绿色环保酒店新模式

    7天的环保努力主要体现在设计简洁、装修简单,不将钱浪费在大堂外观,却投入重金在核心产品上,包括五星级的知名品牌护脊大床、高低荞麦枕头、十秒热速节水淋浴、封包浴巾等等方面。值得一提的是,7天今年率先走出低碳道路,将一次性酒店用品从房价中剥离,代之以高品质酒店用品,实行会员自主选择,做到了“自选我所需、房价更经济”,并由于彻底杜绝了一次性用品浪费,7天得以将节省下来的成本以更优惠的房价、更高品质的服务形式返还给消费者。

    ? 存在的问题与不足之处:

    1、目前7天酒店自身,包括星月联盟酒店覆盖到的城市、地段均有限,因此无法满足用户的多样需求,进而降低了用户的预订几率。

    2、经营形式单一,面向的市场以普通消费群体为主,走经济路线。

    三、对策与建议:

    尽管“7天连锁酒店”的市场竞争力较强,但其经营管理体制等还是有很大的提升空间的。下面,就针对“7天连锁酒店”自身的优点和劣势,从内部观念、素质的加强和外部设施的增加及服务提出几点建议。

    (一) 经营方面的建议

    1、对新老客户进行登门拜访

    利用拓展部人员,对酒店的老客户和各大公司进行登门拜访,实行“走出去、请进来”的营销策略。在拜访的过程中,跟各大公司签订就餐协议,给予一定的优惠政策。对一些有较高消费能力的个人赠送VIP卡。以此来扩大酒店的知名度和顾客群体的辐射范围。达到巩固客源的目的。

    2、适时开办合时令的美食节

    根据季节的变化和广大宾客的饿要求,在不同的季节开办各种美食节活动。比如:在春夏季节开办“清凉消暑菜系美食节”;在秋冬季节开办“滋养温补菜系美食节”。并就此进行大力度的宣传造势活动,以此达到招徕客人和迎合客人求新、求变的消费心态。

    3、创造特色服务品牌

    利用现有的资源做文章。在酒店里面吃饭要坐车目前只有我们酒店才有。我建议将自身的特色项目做大,做成本酒店的特色服务品牌。

    (二) 人员配备方面的建议

    1、定岗定编,节约人员支出费用

    由各部门上报自己部门的人员编制情况。根据上报的编制,酒店根据现在酒店的经营情况,适当压减10%~15%的人员编制。并就压减后的人员编制与用人部门签订《岗位用人协议》。

    如果用人部门的人员超出了签订的《岗位用人协议》,那超出部分的人员工资将从原有人员的工资中支出,酒店不负责支出超出《岗位用人协议》以外的任何费用(如果是增加岗位而需要增加人员,需提前提出申请,总经理批准后执行)。如果用人部门没有用满《岗位用人协议》中所规定的人员编制,且没有出现大的、因为人员不够而产生工作失误,那空于编制人员费用的30%将返还到用人部门,作为该部门的员工活动经费,由该部门自由支配。(但费用支出后必须到财务报帐,财务部作为所有费用支出的监督部门)。这样,酒店将节约70%的空于人员的费用支出,而且有了相应活动经费,不再进行额外支出。

    2、充分利用现有酒店正式人员,实行“低职高挂”政策

    每个楼层只配备一名经理进行全面管理。这就需要各楼层去充分利用现有的主管、领班,

    使所有主管、领班切实的负起责来,保障各楼层经营工作的正常运行。这对她们的成长也有很大的好处。酒店每年至少节约十多万的人员费用支出。

    (三) 团队建设方面的建议

    1、增设“员工之家”

    现正在筹备中的棋牌室、阅览室、吸烟室以外,根据场地的限制,还可增设一张乒乓球台或者桌球台。满足年轻人好动的心态。

    2、适时举办团体活动

    酒店可根据内部人员的具体情况,多举办一些团体活动。比如各种文体比赛活动。通过这些活动达到增强员工凝聚力和企业荣誉感的目的。

    (四) 真正做到微笑服务

    怎样真正做到“顾客至上”,能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉,加上适当的敬语,会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务,但实际收效却不大,原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得,笑要自然,因为客人是“上帝”;笑要甜美,因为客人是“财神”;笑还要亲切,因为客人是嘉宾的道理。只有这样,“微笑+舒适=一流的服务”才有望得以立见成效的实践,使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返,愿当回头客。

    (五)、制作酒店自己的店报

    为了更好的体现酒店独特的企业文化,丰富员工业余文化生活,提高员工文化素质,我们酒店可以每半月办一份自己的店报。让酒店员工积极参与进来,号召广大员工积极投稿,广泛地征求员工的意见,对于采用的稿件和好的建议给予奖励。这样可以更好地反映酒店风貌、文化及先进事迹,充分调动员工的积极性、主观能动性和革新创造性,为酒店不断增光添彩,更好地对外宣传酒店形象。

    (六) 加强员工社会公德教育

    酒店是社会中的一个单位,是社会文明的窗口,对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德,不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的,因为酒店形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此,没有社会公德,就谈不上职业道德;没有职业道德,怎么能做好酒店的服务工作呢?全体员工要有以店为家的主人翁意识,在干好本职工作的同时,在头脑中时刻

    篇三:酒店实习报告5000字范文

    酒店管理实习报告前言:

    根据我院酒店管理专业的教学计划,通过自己联系,我于2008年8月-2009年2月,在东莞美怡登酒店进行了为期7个月的专业实习,实习的岗位主要在餐饮部。通过本次实习,巩固了所学的专业知识,尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受,同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解,掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中,也找到了自己的缺点与不足,查漏补缺,总结了一些经验和教训,为自己日后弥补不足指明了方向,使自己不断的提高自身的价值,为以后自己就业奠定良好的基础。

    (一) 实习单位的介绍:

    1.实习单位:美怡登酒店(Miraton Hotel)

    东莞美怡登酒店(Miraton Hotel)位于常平镇繁华的商务、购物和休闲、娱乐集一体的中心地段,拥有便捷的交通网络,距常平火车站、丽都赛车场及中信常平高尔夫俱乐部仅需5至10分钟车程,是按国际四星级标准建造的涉外商务度假酒店。与此同时,酒店已加入国际金钥匙组织。酒店楼高23层,精致典雅的装潢美轮美唤,是新亚洲建筑风格的完美体现酒店采用先进的红外线智能化管理,设身处地地为宾客提供温馨而超前的服务!这里有雅致、时尚的客房,豪华风尚的CLUB-MBA夜总会,亲切专业的服务,考究华丽的顶级配置,和丰盛的多国餐饮美食。

    2.实习的部门:中餐厅

    酒店的中餐厅位于酒店的二楼,有15间贵宾房、有同时可容纳400人就餐的大厅、可容纳180人的多功能宴会厅,有由名厨主理提供的正宗粤港菜式,并兼有川湘等多种风味的菜肴。可以提供就餐、宴会等多种服务,中餐厅已被授予国家五钻级酒家称号,同时也是国家餐饮协会会员。

    (二) 实习的内容

    1.熟悉菜式知识

    由于自己以前没有实际接触过粤菜,对粤式菜肴不熟悉,于是刚开始部门就让我熟悉点心知识和粤菜知识。如比较著名的点心:马蹄糕、虾饺、烧卖、河粉等;比较有名的菜肴有:乳猪、白灼虾、火凤凰、水晶鸡、脆皮烧鹅以及各种炖汤和老火汤。这些都是顾客经常点的一些菜点,通过一段时间的学习,我对那些菜点都有了比较清晰的认识。

    2.熟悉海鲜知识

    出生于北方的我,本身就是个汗鸭子,那些海鲜以及做法更是一窍不通,于是那些部长就教我认识海鲜以及它们的做法,比如龙虾、苏眉、东星斑、桂花鱼等的做法,又如哪些鱼清蒸好吃,那些刺身好吃等,通过一段时间的学习,我都对它们有了一定的解了。

    3.中餐的服务程序

    从迎客给客人拉椅让座铺餐巾、撤筷子套派毛巾问茶斟茶点菜问酒水斟酒水上菜席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾,上水果,拿酱料,装白饭)结账送客翻台清场结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过,而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不尽相同的,要想给客人个性化的服务,就不是那么容易了。通过实习,我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。

    4.酒水知识

    在酒店里,有很多的酒水,以前虽然在书本上学习了一些,但对他的了解并不是很深,自从来酒店以后,学习到了很多酒水方面的知识,有红酒、洋酒、白酒等等,以及它们的斟发,如红酒斟三分之一,白酒八分满,白兰地斟一撇等,又如红酒里可以加柠檬、雪碧、七喜等,花雕酒可以加话梅,威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。

    5.酱料的搭配

    在酒店里,很多菜肴都有相应的酱料,于是要对酱料有所熟悉,才能更好的服务于客人,如乳猪有乳

    猪酱和砂糖,白切鸡有蒜茸酱,小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油等,这些都是我们在服务客人时应当知道的。

    6.珍贵菜肴

    以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴,也不懂得那些东西。只有来这里以后,由于经常可以看见可人食用这些名贵菜品,于是就需要了解这些菜品,如它们的来源,它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知识,我就通过各种渠道去了解,如问领导,或去书店、网上查一些关于它们的知识。

    7.服务细节

    如从客人右边斟酒;有酱料的,先上酱料,后上菜,酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时,先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置,然后报菜名;上鸡鱼等的时候,应遵循左头右尾的原则;上菜时需要先请示客人,上齐菜品后,要向客人说明;不能说客人要几碗饭,应该说给客人装几碗饭;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单,备好相应的餐具;汽水不能说成是饮料;公更分更应朝上放。

    8..开市以及收档工作

    在酒店一天开始营业的时候,首先就是做好开档工作,做好开档工作则是一天顺利营业的保障,由于开档工作的复杂性,就必须有大家的亲密配合才能得以完成。在酒店里,我们的开档都是分工协作的,如有入家俬,打开水的;有盘点家俬的;有入台布的;有备茶胆入茶叶的,有看台顶岗的;有叠毛巾、备饭、打冰的。同样,在收档的时候,也需要做好相应的

    工作,如收水煲,清洗固定资产、毛巾碟;扫地、抹转盘;摆台等工作。

    9.布草的盘点及清洗

    由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的台布、餐巾、毛巾等,这都需要专人负责盘点,之后送布草房,让其清洗,然后再回收点数,我也曾做过一段时间,在这里,我们和布草房有着直接的接触,每天就由我来盘点布草,送布草,收布草,在此过程中,我也学到了关于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相关知识。

    (三) 实习的收获

    虽然自己实习的是最基层的工作,但自己学到了很多的东西,因为酒店是一个特殊的行业,想做管理人员,就必须有一定的工作经验,这都需要从基层做起,学习基层知识。我想,作为一个管理者,如果对基层不了解,他就不能做一个好的管理者。

    1.对意志力的锻炼

    记得刚来酒店的时候,由于自己从来没有做过这个行业,对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍,使得自己的实习进展的不是很顺利,经常得到别人的嘲笑和讥讽,笑我说是:你不是学酒店管理的吗,连这个都不懂呀?诸如此类的话语打击着我,但我从来没有退缩,虚心的向同事学习,虽然有时候得到的也是同事的不予理睬,但我也没有放弃,我去找其他方法解决。我坚信一点就是,正是因为我不懂,我才来这里学习的,我是来学经验,是来取经的。从这一次次的打击中,我觉得我学会了坚强。或许,我应该感谢他们,正是他们给了我成长的机会。我觉得,从这次的实习中,我觉得我的意志更加坚强了,我相信,我受挫的能力也将增强,这也将是我人生的财富。

    2.服务技能增强

    在整个实习过程中,使得自己所学的专业知识得以实践化,从以前的理论上走入了实际操作中,书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务,技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人,而在这时候看到顾客手上拿着一包烟,我就把烟缸送上去,他会非常高兴,因为我已先声夺人。再如,当我看见顾客倒茶水时,茶壶已倾斜的很厉害的时候,我马上上前为其加水,这些都是实践锻炼出来的能。

    3.对饭店管理流程有了比较清晰的认识

    在学校的时候,书本上的知识老是机械化的,而在自己的工作中,才能真正体会到各个部门之间的沟

    通与协作,特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识,对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习,所以对餐饮部更是有比较深刻的认识,无论是餐饮产品的销售,还是菜单的设计,宴会的安排等,都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排,人员的分配都有了比较清晰的认识。

    (四) 实习的体会

    1.从学生变成了社会人

    从小学到大学,学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校,大家都是学生,大都有着共同的语言,可以合作到一块,而走出学校就不一样了,自己不再面对的是单一的人群,而是形形色色,不同年龄、不同国家、不同习俗的人了 ,在很多时候缺乏有效的沟通,而通过自己的实习,已经算是一个初入社会的人了,更多的去考虑和他们之间的沟通,无论是同事,还是领导,或是客人,只有有了良好的沟通,才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。

    2.微笑服务是一把金钥匙

    记得有一次,客人问我要一碗菜干粥,而我却记错了,我拿成了毛根粥,这已经盖了印了。等我端到客人面前时,我微笑着说:先生,这是给您的毛根粥!客人然后说:不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!这是我才明白我拿错了,我连忙微笑着给客人道歉,这时客人笑这说;算了,毛根粥就毛根粥吧!我当时真正体会到了微笑的力量。

    3.员工是企业文化的宣传者

    员工是赢得顾客的法宝,尤其是基层员工,因为他们是与顾客的直接接触者,顾客的一切需要都需要他们来为其提供,只有树立好了员工这面旗子,才会赢得顾客,才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察,我觉得,就是服务员和他们建立了良好的友谊,他们一来,就知道其喝什么茶,吃些什么点心,知道其姓什么,正是有了他们对顾客的了解,才树立了企业良好的形象,使顾客觉得酒店有了家的感觉,才有了顾客好的口碑,有了酒店的美誉度,才留住了顾客。

    4.机械式管理,缺乏弹性

    在酒店里,迟到在不同的时间段都有严格的扣钱制度,比如上班不打卡扣三十块,下班不打卡扣五十块,一个月迟到三次以上没有奖金等,我觉得酒店的这些制度都缺乏弹性,就拿上下班不打卡来说,其实你没有迟到,也没有早退,照样上班了,而且每个部门都有登记,但就是因为没有打卡还是要扣你的钱,这无疑对员工来说是不公平的,等于你这一天白给人家干活了。这些我觉得也是他们缺乏以人为本的体现。

    5.管理层人员素质不高

    在酒店里,经常可以听到领导臭骂下属的声音,我觉得这是缺乏素养的表现,因为整体上管理层人员的素质不高,有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥,而选择了辞工。他们不顾下属的感受,只是站在自己的立场上考虑问题,从而伤害了员工的自尊。

    6.培训机制不完善

    在中餐厅,我们服务员每个月都要参加培训,每次培训感觉不是重复就是无理头,没有相关的酒店员工手册,就是领导制定什么,我们就培训什么,缺乏层次感。而且培训的不够深入,只是一些服务技能的培训,缺少对于员工素养以及职业道德的培训,使得员工不明确自己人生的发展方向,有甚者说是混日子,没有把员工的职业理想与酒店的发展结合起来,从而导致员工工作的盲目性,使之人员不断流失。

    总之,在实习期间,我始终按照学校的要求和酒店的管理制度严格要求自己,本着虚心学习,踏实肯干的工作态度完成了专业实习。在此期间,曾被评为优秀员工一次。通过这短短七个月的实习,我受益匪浅,从中得到了许多经验,这将是我以后步入社会的宝贵财富,酒店里好的方面我将在以后的工作中加以借鉴,不良的将在工作中加以改进。我相信,通过不断的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我会迎难而上,迎接生活的挑战,是自己更加的坚强。

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